Definizione di ACD (Automatic Call Distribution)

I sistemi ACD controllano come le chiamate in entrata in un call center vengono instradate verso il gruppo di operatori. In molti sistemi ACD sono oggi disponibili software skill based routing, che associano cioè alla chiamata entrante determinate caratteristiche di professionalità ed in base a queste la instradano all’operatore più idoneo a gestirla.