Customer Relationship Management e tecniche di Data Mining: il caso Technogym

1 Introduzione Il ruolo del consumatore nello sviluppo delle politiche aziendali Nei primi anni ottanta, il focus aziendale era rappresentato dalla qualità dei prodotti mediante l’implementazione di una strategia di Total Quality Management. Nei successivi anni novanta , la strategia di successo era costituita dal Business Process Reengineering e l’attenzione era focalizzata sui processi per la riduzione dei costi. Per lungo tempo quindi, l’attenzione dei dirigenti aziendali si è concentrata sull’impresa e sulle attività produttive mentre il consumatore veniva considerato come controparte passiva. Durante l'ultimo decennio, il forte sviluppo delle tecnologie informatiche e di telecomunicazione, ha avuto un forte impatto sulle attività economiche e sociali dei paesi più evoluti. Si assiste così alla nascita della cosiddetta "società dell'informazione", caratterizzata da un contesto socio - economico in cui il bene maggiormente scambiato e acquistato è rappresentato dalle informazioni. Negli ultimi anni, numerosi fattori quali: • incremento della concorrenza, • aumento del benessere e aspettative crescenti di performance, • frammentazione sociale e crescente variabilità di gusti e preferenze, • maggiore sensibilità al contenuto simbolico e sociale del prodotto, • istruzione diffusa e maggiore quantità - qualità di informazioni, • rapidità di penetrazione di nuovi prodotti e rapida obsolescenza, tecnologica,