contact center, materiale disponibile:

  • Il Customer Relationship Management: il ruolo del Call Center in Poste Italiane

    Autore: Anna Contaldo

    Abstract: L’importanza di instaurare e custodire una relazione di qualità con i propri clienti, in particolare con alcuni di essi, è un principio semplice ma basilare per un’azienda, perché un cliente, che diventa fedele, è un vantaggio competitivo dai molti pregi. Le imprese di grandi dimensioni vivono con i propri clienti un rapporti completamente diverso; il management, che decide le strategie alla base delle interazioni con i propri clienti, non ha con essi un contatto diretto e non ha la »

  • La creazione di valore nelle relazioni con la clientela attraverso il CRM

    Autore: Michela Trani

    Abstract: Questo lavoro vuole dimostrare la necessità per tutte le imprese di adottare un approccio relazionale di business e, suggerendo il Customer Relationship Management (CRM) come strumento in grado di rendere sostenibile tale strategia, mostrare i vantaggi di trasformare la propria impresa da prodotto-centrica a cliente-centrica. Nella prima parte viene evidenziato il contesto evolutivo che ha portato all’affermazione delle strategie di CRM: attraverso un breve excursus sull’evoluzione del »

  • Automatic Call Distribution in ambienti di telefonia IP basati su protocollo SIP

    Autore: Giovanni Maglia

    Abstract: L’elaborato introduce preliminarmente lo standard SIP, con particolare attenzione alla fase di registrazione, per poi trattare l’MSCP (Media Server Control Protocol). In seguito presenta una panoramica sull’universo dei call centers, all’interno della quale viene posta l’architettura IP-PBX realizzata e, dopo aver focalizzata l’attenzione sull’analisi dell’ACD (Automatic Call Distributor), un prodotto di call-processing avanzato che offre una distribuzione dinamica delle telefonate in ingresso, »

  • Evoluzione dei canali distributivi dei prodotti e servizi bancari

    Autore: Marcello La Terra

    Abstract: Il lavoro tratta dei mutamenti intercorsi nelle modalità di gestione della banca a seguito di ammodernamenti strutturali, normativi, tecnologici, sistemici e globali, con particolare focus sulle modalità distributive che si stanno sempre più diffondendo quali internet banking, phone banking e mobile banking. Il lavoro si articola in 4 capitoli: il primo si sofferma sul fenomeno della multicanalità bancaria, per poi successivamente dedicare un capitolo a ciascuno dei suddetti canali innovativi: »

  • I sistemi informatici nelle imprese - Il voip come strumento di marketing per le imprese

    Autore: Ivana Ariobazzani

    Abstract: voip, new economy, economia, nuove tecnologie, organizzazione, manager, marketing, sip, telecomunicazioni, call center, crm, business inteligence, contact center, ict, telefonia fissa e mobile, customer satisfaction, imprese »

  • L’ evoluzione professionale dell'addetto Call Center. Modelli di gestione integrata delle risorse umane nel lavoro flessibile

    Autore: Tania Savorgnano

    Abstract: Argomento della mia tesi è l’evoluzione dei sistemi di gestione delle risorse umane in relazione ai cambiamenti intervenuti nel mercato del lavoro. Ho voluto concentrarmi sulla figura di Addetto Call Center perché trovo che il mondo dei call center sia paradigmatico della condizione di crescente turbolenza, incertezza, innovazione tecnologica che hanno indotto profonde trasformazioni non solo nelle organizzazioni ma anche, e soprattutto, nel lavoratore. Oggi all’interno di un call center, »

  • I call center: organizzazione e gestione del personale

    Autore: Robert Coccimiglio

    Abstract: Per sua natura il call center è un ambiente organizzativo complesso ed estremamente dinamico, che necessita di competenze tecnico-professionali elevate e in continua evoluzione. Le risorse umane impiegate al suo interno sono una variabile chiave per l’attuazione dei processi di customer care, e determinano il passaggio da centro di costo a centro di profitto. Ciò nonostante, il call center tende ad essere caratterizzato da operatori molto giovani, aventi un’anzianità di lavoro bassa, un tasso »

  • Strumenti del Crm: l'evoluzione del call center e il caso noHold

    Autore: Annalisa Guazzotti

    Abstract: Questo lavoro si pone come obiettivo quello di analizzare il Customer Relationship Management come strategia per la gestione dei rapporti con il cliente, approfondendo le sue applicazioni nel settore dell’assistenza al cliente, nella tradizionale forma del call center e in quella più evoluta del web contact center. Il primo capitolo è dedicato al Crm come strumento del marketing relazionale grazie al quale l’obiettivo di ogni azienda è diventato acquisire, mantenere, soddisfare e fidelizzare i »

  • Marketing e nuove tecnologie. Il supporto dei sistemi e-CRM al marketing digitale.

    Autore: Gianluca Salviotti

    Abstract: Il lavoro analizza l'universo Customer Relationship Management (CRM) a 360 gradi, dalla puntuale collocazione nell’ambito della teoria dell’impresa al fine di superarne i persistenti elementi di scetticismo, fino all’analisi approfondita in maniera sperimentale di una delle aree a maggior connotazione innovativa, quella dei sistemi e-CRM a supporto dei processi di Marketing implementati sui canali digitali. La Prima Parte è dedicata alla ricerca dei fattori di contesto, ovvero sociali, »

  • Customer Relationship Management. Caratteristiche e implementazione di una strategia cliente-centrica

    Autore: Francesca Fogliata

    Abstract: L’importanza di instaurare e custodire una relazione di qualità con la propria clientela, in particolare con alcuni clienti, è un principio semplice, ma basilare, per qualsiasi azienda: un cliente soddisfatto, che diventa cliente fedele, è un vantaggio competitivo dai molti pregi. Questo lavoro vuole dimostrare la necessità per tutte le imprese di adottare un approccio relazionale di business e, suggerendo il Customer Relationship Management (CRM) come strumento in grado di rendere sostenibile »