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  • Il Customer Relationship Management nelle Banche di Credito Cooperativo: il caso BCC di Casalgrasso e S. Albano Stura

    Autore: Maurizio Bastino

    Abstract: L'argomento del presente lavoro riguarda il processo di adozione di uno strumento di Crm da parte di una banca di credito cooperativo. Il Crm è un software informatico che si rivolge principalmente alle organizzazioni che intendono valorizzare il momento di contatto con la clientela. Attraverso l'integrazione con gli strumenti informativi aziendali, tale software fornisce quotidianamente agli addetti, in particolare a coloro che lavorano presso le funzioni aziendali di front-line, (che in una »

  • Value proposition e innovazione. Il caso Apple

    Autore: Silvia Greco

    Abstract: Nel primo capitolo ho analizzato il contesto aziendale e lo stile manageriale più propizi per la nascita di innovazioni e ho cercato di offrire una visione d’insieme sul tema, analizzando rischi e possibili soluzioni agli stessi. Mi sono poi soffermata sulle innovazioni di prodotto, su come queste possano portare un’azienda a differenziarsi dai concorrenti; sulle imprese pioniere e sui secondi entranti e sui relativi rischi e problemi. Ho cercato di esaminare le situazioni di mercato »

  • Qualità e soddisfazione del cliente come strumenti per ottenere un vantaggio competitivo. Il caso CAF-FENAPI srl

    Autore: Laura Giacinti

    Abstract: E' sorprendente pensare che ancora oggi possano esistere imprese che sottovalutino l'importanza del cliente e della sua soddisfazione come fonti per il raggiungimento di vantaggi competitivi difendibili. Ogni realtà aziendale, immersa in un contesto in cui ogni giorno si assiste all'ampliamento inaudito delle possibilità di scelta tra beni alternativi, deve impegnarsi nella gestione e “rafforzamento” delle relazioni con la propria clientela facendo del principio di orientamento al cliente il »

  • L'azienda e l'evoluzione dei modelli di business nell'era della partecipazione digitale: il caso Telecom

    Autore: Alessio Romano

    Abstract: L’importanza di instaurare e custodire una relazione di qualità con la propria clientela,in particolare con alcuni clienti, è un principio semplice, ma basilare, per qualsiasi azienda: un cliente soddisfatto, che diventa cliente fedele, è un vantaggio competitivo dai molti pregi. Così il CRM si va a configurare come filosofia di business, un’attitudine verso gli addetti e i clienti, supportata dai processi e dai sistemi, il cui scopo è la costruzione di relazioni personalizzate di lungo »

  • Il marketing esperienziale

    Autore: Viviana La Gatta

    Abstract: Ci troviamo in un’era in cui il mercato dei prodotti e dei servizi è saturo e i bisogni dei consumatori sono stati già in larga parte soddisfatti. La conseguenza è che non è più possibile attrarre i consumatori solo ideando un nuovo prodotto o fornendo servizi aggiuntivi, ma è necessario trovare nuove strade affinché le imprese, e di conseguenza i loro manager possano differenziare i loro prodotti da quelli di aziende concorrenti. Un aiuto utile a tal fine viene fornito dal “Marketing »

  • L'evoluzione nella gestione della relazione con il cliente: la rivoluzione del ''digital marketing''

    Autore: Andrea Lomonaco

    Abstract: Appurata la necessità per un’impresa di applicare un modello relazionale di lungo periodo sono stati evidenziati gli strumenti che permettono la creazione di una struttura orientata al cliente. Nonostante l’attivazione di un sistema così complesso crei un costo di gestione notevolmente superiore, è stato dimostrato, con esempi presi dalla letteratura internazionale di marketing, come i vantaggi derivanti vadano non solo a coprire i costi ma anche a produrre margini di guadagno. Inoltre, vista »

  • Sensazioni, emozioni ed esperienze come leve di marketing

    Autore: Cecilia Daprati

    Abstract: Obiettivo principale del presente lavoro di tesi è esaminare in che modo il polisensualismo e le emozioni possano essere utilizzati come leva di marketing di successo per dialogare con il cliente finale, sempre più alla ricerca di acquisti ad elevato contenuto simbolico e che conducano ad esperienze di consumo personalizzate e memorabili. Nel primo capitolo è esposta una panoramica inerente agli orientamenti del marketing nel corso della storia, dalla nascita fino all’era del marketing »

  • Workplace Incivility: antecedenti e conseguenti

    Autore: Sabina Ferravante

    Abstract: Nel presente studio si è inteso approfondire il fenomeno della Workplace Incivility, ovvero un comportamento che dimostra la mancanza di considerazione per gli altri e la messa in atto di comportamenti descritti come maleducati o scortesi. Nello specifico, si è approfondito il costrutto della work incivility, delineando in modo particolare la teoria di Andersson e Pearson (1999), i quali hanno definito l’inciviltà sul posto di lavoro “…un comportamento a bassa intensità deviante con ambiguo »

  • Recenti sviluppi e approcci tradizionali per la customer satisfaction nel servizio pubblico

    Autore: Emanuele Palanga

    Abstract: Il conte e scrittore italiano Carlo Alberto Pisani Dossi (Zenevredo, 1849 – Cardina, 1910) riteneva che lo scopo della burocrazia è di condurre gli affari dello Stato nella peggior possibile maniera e nel più lungo tempo possibile. La Pubblica Amministrazione italiana si muove ancora oggi in uno scenario caratterizzato dal requisito fondamentale del rispetto della Legge, limitando gli aspetti attinenti al controllo sul merito dell'azione amministrativa. Si prospetta pertanto un rilancio della »

  • Comportamenti di cittadinanza organizzativa nel service recovery: una leva extra-ruolo per la soddisfazione del consumatore

    Autore: Francesca Pedroni

    Abstract: Molte delle analisi di carattere economico condotte in questi anni concordano nel ritenere che il vantaggio competitivo delle imprese dipenda sempre più dalla capacità di sviluppare e mantenere nel tempo risorse e competenze distintive per fronteggiare in modo creativo e innovativo il nuovo scenario. In questo contesto, molte imprese stanno chiedendo alle persone di reinterpretare il proprio ruolo organizzativo verso nuove modalità di lavoro che presuppongono maggior collaborazione, maggior »