Marketing dei servizi

Per i prodotti materiali, il marketing è “di transazione”: il valore viene creato in azienda, il marketing si preoccupa della distribuzione del valore e il punto focale è quello di distribuire con efficienza un valore precostituito. Per i servizi, il marketing è “di relazione”: il valore è creato da azienda e cliente durante l’interazione, valore incorporato in un processo, il marketing si preoccupa della facilitazione dei processi di consumo e le funzioni partecipano ai processi. Punto focale: creare valore.
Caratteristiche del valore: qualità (capacità di rispondere con continuità ai bisogni, attese e desideri), innovazione (saper ascoltare il cliente e sensibilità nel cogliere in anticipo i bisogni latenti), comunicazione continua (momento di contatto per rafforzare il valore del servizio offerto), visibilità (marchio, prestigio esterno, immagine, garantire al cliente sicurezza).
Determinanti della qualità percepita: affidabilità, fornitura di servizio accurato la prima volta, e ogni, senza commettere errori; capacità di risposta, addetti pronti ad aiutare i clienti, a rispondere alle loro richieste, a fornire il servizio con sollecitudine; sicurezza, il comportamento degli addetti infonde un senso di fiducia nell’azienda, addetti con competenze per rispondere alle esigenze; empatia, l’azienda comprende i problemi dei clienti e fornisce una performance che corrisponde ai loro interessi (attenzione personale individuale, scelta di orari adeguati alle esigenze della clientela); aspetti tangibili, estetica d’impianti, attrezzature, materiali aziendali, aspetto esteriore degli addetti (abbigliamento, pulizia), aspetto dell’ambiente (locali, arredamento, illuminazione).