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Le scelte di marketing nel processo di erogazione dei servizi


Per molti servizi pubblici, una parte più o meno rilavente del processo produttivo è realizzato in presenza e con il coinvolgimento del cliente. Le politiche di gestione dell’erogazione riguarderanno i seguenti principali aspetti:
- progettazione dei supporti fisici e ambientali, che hanno un impatto sul consumatore in termini di: efficacia tecnica della prestazione, efficacia tecnico-emotiva (percezione del servizio), efficacia emotiva (immagine del servizio e dell’impresa).
- definizione dei compiti del personale di contatto (come interfaccia tra impresa e cliente)
- definizione del ruolo e del livello di partecipazione del cliente (dimensione della partecipazione e educazione ed orientamento del consumatore nel processo); le imprese guardano i consumatori sotto 3 aspetti: come co-produttori, come utilizzatori, come influenzatori di altri clienti.
scelte organizzative di processo, anche sotto il profilo spaziale. Nella gestione del processo di erogazione gli obiettivi sono: migliorare l’efficienza e l’economicità del processo (migliorare la qualità della forza lavoro, investire in attrezzature e impianti più efficienti, automatizzare compiti precedentemente assegnati al personale) e migliorare la qualità del servizio e della soddisfazione del cliente (personalizzazione o standardizzazione dei servizi; flessibilità, integrazione, continuità e disponibilità spaziale).
livelli di sostituibilità tra fattori produttivi (risorse umane e supporti fisici) [la meccanizzazione dei servizi], che ha implicazioni sul livello di economicità, efficienza, etc. L’industrializzazione dei servizi comporta i seguenti effetti: incrementa la dotazione deigli investimenti, migliora la produttività e riduce i costi e tempi di produzione e erogazione, rende uniforme la qualità dei servizi (standardizzazione), riduce il contatto personale dell’azienda/cliente, etc. Gli inconvenienti o effetti sulla percezione del cliente: difficoltà di alcuni consumatori di “servirsi delle macchine”; bisogno di “contatto personale” avvertito da certi segmenti di utenti.
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