Rapport e sintonia col consumatore

Le ricerche di mercato aiutano le aziende a capire cosa i potenziali acquirenti compreranno e cosa no; ci sono diverse tecniche per scrutare i mercati, delle quali la più utilizzata è quella del focus group. Col tempo ci si è resi conto del peso delle componenti psicologiche e successivamente di quelle emotive, poiché la scelta dei prodotti avviene sempre più in base al valore simbolico e intangibile di cui questi sono rivestiti. Oggi le ricerche sono mirate alla creazione del rapport: si cerca di modellarsi sul mondo del cliente, parlando la sua stessa lingua e condividendo gli stessi valori ed emozioni.
Rapport e sintonia: il feeling nel ricalco e l’orientamento nella guida
Il rapport può essere definito come una sintonizzazione sui processi consci, ma soprattutto inconsci del consumatore. Una parte di questi processi riguardano i filtri biologici (espressione del viso, postura, cinesica, prossemica), e l’altra quelli sociologici (parametri verbali, personalità, capacità, valori). Con il rapport quindi si penetra nel mondo di qualcun altro, facendogli capire che lo si comprende e che si è instaurato un forte legame.
I termini che definiscono la struttura del rapport sono pacing (ricalco) e leading (guida). Ricalco . mettersi al passo con qualcuno, definisce la prima fase del rapporto in cui le persone coinvolte nella comunicazione assumono atteggiamenti mimici e posturali analoghi. L’operatore ricalca la postura del cliente, imitandolo e rispecchiandolo. Guida . il cliente comincia a seguire le mosse dell’operatore, per ricalcarne egli stesso questa volta fisiologia e valori cognitivi, come valori e credenze. Il cliente quindi, una volta che l’operatore si è posto sulla sua lunghezza d’onda, cerca di mantenere un buon rapporto con lui; l’operatore adesso ha la possibilità di incidere sul sistema cognitivo del cliente, sulla sua stessa visione del mondo, guidandolo verso nuovi modi di vedere.