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M. Bayles. La relazione professionista-cliente: un modello etico




L’autore esamina 5 modelli etici per l’interpretazione della relazione professionista-cliente evidenziandone i rispettivi punti di forza e di debolezza. L’obiettivo del saggio in questione, non è di descrivere la relazione professionista-cliente ma piuttosto di sviluppare un modello etico che regoli la suddetta relazione. L’impulso della filosofia è quello di generalizzare. L’intento attuale è di sviluppare asserti generali in termini di obblighi, che possono richiedere comportamenti differenti a seconda delle situazioni. Per sviluppare un modello etico che abbia il più ampio campo d’azione, il modello non dovrebbe essere basato su situazioni inusuali in quanto analisi su tali situazioni possono distorcere quelle normali. L’etica del professionista dovrebbe essere basata sul tipo usuale di contatto che i clienti medi hanno con i professionisti.
Il problema centrale della relazione professionista-cliente è la distribuzione della responsabilità e dell’autorità nel processo decisionale, cioè chi prende le decisioni. I modelli etici sono in effetti modelli di differenti distribuzioni di autorità e responsabilità nel processo decisionale. Si può configuarare la relazione professionista-cliente come quella in cui il cliente ha una maggiore autorità e responsabilità nel processo decisionale, il professionista cioè è un suo impiegato; oppure come quella in cui professionista e cliente sono uguali; o come quella in cui il professionista, a gradi diversi, ha il ruolo principale. Ciascuna di queste concezioni è stata suggerita da alcuni autori come modello etico appropriato della relazione, e ciascuna trova un certo sostegno nel senso comune.

Secondo la CONCEZIONE DELLA RAPPRESENTANZA, il cliente ha la parte maggiore di autorità e responsabilità per le decisioni; il professionista è un esperto che agisce sotto la direzione del cliente. Il cliente assume un professionista per proteggere o rappresentare qualche interesse, per raggiungere l’obiettivo del cliente. Il professionista agisce non solo per conto o in nome del cliente, ma anche sotto la direzione del cliente, come in un rapporto burocratico datore di lavoro-dipendente. Il modello della rappresentanza esemplifica “l’ideologia del patrocinio”, questa si basa su due principi di condotta: il 1° è che il patrocinante è neutrale o obiettivo rispetto agli intenti del cliente; il 2° è che il patrocinante è un agguerrito partigiano del cliente, che si adopera al fine di favorirne gli scopi. Alcuni aspetti di questa ideologia appaiono inevitabili nell’etica professionale. Se i professionisti accettassero solo clienti di cui approvano gli obiettivi, e non considerassero gli interessi del cliente più di quelli degli altri, molte persone con obiettivi inusuali potrebbero non essere in grado di ottenere prestazioni professionali o scarse prestazioni. Il principale problema del patrocinio è che talvolta si pensa che la dedizione agli interessi dei clienti possa giustificare qualsiasi azione legittima in grado di favorire gli obiettivi del cliente, non importa quanto dannosi siano gli effetti sugli altri.
La concezione della rappresentanza relativamente alla relazione professionista-cliente è eccessivamente ristretta. Una serie di considerazioni indicano i limiti dell’opportuna dedizione del professionista agli interessi di un cliente e, i limiti dell’autorità del cliente nel processo decisionale. Tali considerazioni concernono nel fatto che:
1. I professionisti hanno obblighi verso terzi che delimitano i confini entro i quali essi possono agire in nome degli interessi del cliente.
2. La visione della rappresentanza si presenta più spesso in occasione della difesa dei professionisti, specialmente i legali per l’attribuzione delle colpe.
3. I professionisti sottolineano la loro indipendenza di giudizio. I professionisti dovrebbero usare la loro preparazione ed esperienza per dare giudizi obiettivi. La concezione della  rappresentanza ignora questo aspetto.
4. Eccetto che in casi estremi i professionisti possono accettare o rifiutare specifici clienti, e, salvo poche restrizioni, possono anche interrompere il rapporto. Conseguentemente la concezione della rappresentanza è troppo forte. I professionisti devono essere persone anche eticamente libere e responsabili. Per la loro libertà e per la tutela degli altri essi non dovrebbero rinunciare ad autorità e responsabilità nel prendere decisioni

Secondo il MODELLO CONTRATTUALE dovremmo prendere spunto dal diritto: in diritto un rapporto professionista-cliente è basato su un contratto, e il concetto morale di un contratto giusto è quello di un accordo liberamente raggiunto tramite una contrattazione tra pari. Se il rapporto è un rapporto contrattuale, allora ci sono obblighi e diritti reciproci, “una spartizione di autorità” e responsabilità morale. Dal momento che riconosce la libertà di due soggetti uguali di determinare le condizioni del loro rapporto, il modello contrattuale ben si accorda con i valori liberali di liberta e uguaglianza di opportunità. Tuttavia non si trae alcun beneficio dal trattare come uguali individui che in realtà non lo sono, o dal postulare una libertà inesistente. Vi sono significative disuguaglianze tra professionisti e clienti. Innanzitutto le conoscenza di un professionista sono maggiori di quelle di un cliente frutto di una lunga preparazione; secondo un clienti si preoccupa di alcuni valori basilari come la salute personale, lo status giuridico o finanziario, laddove un professionista no, il cliente di solito ha in gioco di più; terzo un professionista ha spesso una libertà di entrare in relazione che al cliente manca, è spesso in grado di procurarsi altri clienti non allo stesso modo il cliente troverà facilmente un altro professionista. Quindi, com’è evidente uguaglianza proprio zero!

Secondo il MODELLO AMICHEVOLE invece di vedere il rapporto come una relazione tra due persone libere e uguali che si trattano a distanza, dovremmo assumere la relazione più personale. Nel senso che si coglie più strettamente l’elemento personale vedendo la relazione come un rapporto tra compagni o amici. Secondo questa concezione, professionista e cliente hanno una stretta relazione di mutua fiducia e cooperazione. Le molte difformità tra l’amicizia e la relazione professionista cliente distruggono l’analogia, come Fried riconosce la relazione si attua principalmente in una sola direzione: il professionista si preoccupa degli interessi del cliente ma non viceversa. Inoltre i due soggetti non sono uguali. Poi, il coinvolgimento affettivo dell’amicizia è solitamente mancante, è l’onorario la chiave (Charles Fried l’affianca all’esempio della Prostituzione). Visto e considerato che le assunzioni di questo modello non sono corrette e l’analogia che lo sostiene è debole, le sue implicazioni etiche sono infondate. L’amicizia non è necessaria, la funzione di un professionista è quella di fornire ai clienti dei servizi, e l’accettazione di un cliente è sufficiente a giustificare la speciale attenzione.

Il MODELLO DEL PATERNALISMO concerne che il comportamento di una persona è paternalistico nella misura in cui le sue ragioni consistono nel fare qualcosa per conto di un’altra persona, in vista del benessere di quest’ultimo. L’elemento chiave del paternalismo deriva dal fatto che l’agente X agisce incurante del consenso completamente volontario e informato di Y. La ragione di X è che questi ritiene che l’azione sia tesa al benessere di Y, senza preoccuparsi del consenso di Y nei confronti di essa. Y può essere incapace di esprimere il suo consenso o mai interpellato o può aver rifiutato di acconsentire all’azione. L’elemento chiave è che X può agire anche se Y non acconsente. Nel fabbricare il consenso possono venir celate informazioni, fornite informazioni false, o pasta una maggiore enfasi su certi fatti piuttosto che su altri. Di solito ciò avviene quando vi sono azioni che non possono essere svolte senza approvazioni del cliente. Il paternalismo richiede una giustificazione in quanto implica il fare qualcosa a o per conto di un’altra persona senza curarsi del suo consenso. Esso dunque nega agli individui la libertà di fare scelte che riguardano la loro vita. A essi manca la libertà di autodeterminazione. La perdita di controllo sulle proprie vite è una delle ragioni che spiegano l’interesse della gente per l’etica professionale.
Sono spesso proposti 3 argomenti per giustificare il paternalismo:
1. L’agente ha conoscenze superiori per stabilire cosa sia il massimo interesse di una persona.
2. Il cliente è incapace di dare un consenso pienamente libero (da costrizioni, pressioni psicologiche)e informato (nel senso della valutazione delle conseguenze di una linea di condotta e delle sue alternative).dunque le loro decisioni non rifletteranno adeguatamente i loro desideri e non saranno espressione del loro vero io.
3. Una persona in seguito sarà d’accordo che la decisione era corretta, anche se non lo farà subito, acconsentirà in seguito.
Per decidere se queste giustificazioni sorreggono la visione della relazione professionista-cliente come paternalistica, è utile considerare quando degli individui ragionevoli permetterebbero ad altri di prendere decisioni per loro. Quando gioco ci sono valori considerevoli, mai con piena fiducia.
Come molti autori hanno notato, le decisioni cruciali del professionista implicano scelte di valore. Non sono semplicemente scelte di mezzi tecnici per dei fini, nonostante anche queste abbiano grande valore. I professionisti non sono stati addestrati a scelte di valore, ma anche se lo fossero, non potrebbero conoscere sufficientemente lo schema di valori del cliente per determinare cosa è meglio per lui quando vengano considerate le situazioni.
Sebbene un professionista e un cliente non siano uguali, esiste una sufficiente competenza del cliente per mettere in discussione il modello paternalistico come appropriato per la loro relazione usuale. I clienti possono esprimere un giudizio su molti aspetti delle prestazioni professionali. Se a essi manca l’informazioni per prendere decisioni, i professionisti devono fornirla. Il negare l’autorità e la responsabilità dei clienti con l’adozione del modello paternalistico significa negar loro la libertà di dirigere le proprie vite. Si propone il cliente come parte attiva.
Non solo il modello sacrifica libertà e autonomia del cliente, ma anche come spesso dimostrato interessi e valori.

La CONCEZIONE DEL MODELLO FIDUCIARIO è usata dal diritto per caratterizzare la maggior parte delle relazioni professionista-cliente, relazione vale a dire di un rapporto fiduciario. In una relazione fiduciaria entrambe le parti sono responsabili e viene data importanza ai loro giudizi. Dal momento che una parte è in una posizione più vantaggiosa essa ha degli obblighi particolari verso l’altra. La parte più debole dipende da quella più forte quindi deve necessariamente fidarsi.  Nel modello fiduciario un cliente ha più autorità e responsabilità nel prendere decisioni rispetto al modello paternalistico. Il consenso e il giudizio del cliente sono richiesti, ma il cliente dipende dal professionista per la maggior parte delle informazioni in base alle quali egli ha dato o negato il suo consenso. Il termine acconsente piuttosto che decide indica che è compito del professionista proporre corsi d’azione, in pratica il professionista fornisce idee e informazione, e iil cliente decide se accettare o no. Il cliente deve fidarsi del professionista circa il fatto che egli usi le sue conoscenze e capacità a tutela degli interessi del cliente, il professionista di suo ha l’obbligo particolare verso il cliente di assicurare che la fiducia e l’affidamento siano giustificati.
I professionisti non hanno certo competenza nei valori del cliente o nel compiere scelte di valore, le loro superiori conoscenze non li qualificano a fare scelte di questo genere. Il consenso e il coinvolgimento del cliente non sono necessari quando la materia è principalmente tecnica o l’impatto sui valori non è importante.

La concezione etica APPROPRIATA della relazione professionista cliente è una concezione che permette ai clienti tanta libertà di determinare come la loro vita sia influenzata quanta è ragionevolmente assicurata sulla base della loro capacità di prendere decisioni.
Le occasioni appropriate per i professionisti di rivestire un ruolo paternalistico sono ristrette a quelle nelle quali un cliente sia incapace di prendere decisioni e\o non sia ancora stato nominato un tutore.
Tratto da DECALOGO MODELLI ETICI di Marianna Tesoriero
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