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Classificazione dei servizi pubblici: [proposto da Thomas] dal punto di vista delle tecnologie


Servizi basati sulle tecnologie. (servizi in cui la componente tecnologica è prevalente, ma non esclusiva, rispetto alla componente umana). I servizi basati sulle tecnologie presentano un’elevata similitudine con i beni del settore industriale, non solo per le caratteristiche dell’output, ma laddove, ad es, la compartecipazione del fruitore al processo produttivo non costituisce un aspetto particolarmente rilevante.
Inoltre, analogamente al settore industriale, un ruolo critico è assunto dal dimensionamento della capacità produttiva, dalla scelta delle tecnologie, dalla gestione degli impianti, dell’organizzazione dei rifornimenti, etc (che contribuiscono a irrigidire la gestione).
Il risultato del processo produttivo dà luogo ad un output caratterizzato da un’elevata standardizzabilità, connesso non solo all’adozione di processi produttivi programmabili ma anche dalla scarsa discrezionalità attribuita al ruolo della manodopera. Ciò fa sì che l’azienda è pienamente in grado di controllare le caratteristiche del servizio erogato e, quindi, la qualità dello stesso, rendendo possibile la focalizzazione dell’azienda su obiettivi di efficienza nell’utilizzo delle risorse (nella gestione del processo produttivo).

Nell’ambito di questa categoria si possono distinguere 3 diverse situazioni:
- Tecnologie automatiche, in cui il processo produttivi prevede non solo una prevalenza del supporto fisico rispetto alla componente umana, ma anche un’elevata specializzazione dello stesso, inoltre la prevalenza del supporto fisico si estrinseca in sistemi altamente automatizzati che rendono minimo l’apporto degli operatori e nullo quello dei fruitori nel processo di produzione/erogazione [energia elettrica, gas, telefonia e acqua]
- Tecnologie monitorate da operatori non specializzati, il cui il processo produttivo presenta una prevalenza della componente tecnologica rispetto a quella umana, tuttavia i processi di produzione/erogazione necessitano per il loro funzionamento del lavoro del personale di contatto. (tuttavia non è necessario personale altamente specializzato; infatti gli impianti sono poco complessi o non richiedono un rilevante intervento del fattore umano per il loro funzionamento). [trasporto urbano e raccolta dei rifiuti]
- Tecnologie monitorate da operatori specializzati, come sopra, con la differenza che è necessario l’ausilio di personale altamente specializzato sia per la complessità degli impianti sia per le conoscenze e competenze professionali necessarie all’erogazione dei servizi. [trasporto aereo, televisione]

Servizi basati sulle persone. Costituiti da quei servizi in cui la componente umana è prevalente, ma non esclusiva, rispetto alla componente tecnologica. Molte delle problematiche connesse alla gestione del processo produttivo/erogativo di tali aziende sono proprie del settore dei servizi puri: la compartecipazione del fruitore al processo produttivo ne costituisce un aspetto qualificante (es. visita presso un ospedale è similare alla consulenza di un avvocato). Un ruolo critico è assunto dal personale di contatto; ciò comporta l’esigenza di focalizzare l’attenzione di tali aziende sui processi di selezione e formazione del personale. Le scelte connesse al dimensionamento della capacità produttiva non sono molto rigide, ma possono essere modificate nel medio, se non addirittura nel breve periodo, anche se le analisi relative alla previsione della domanda dei fruitori nel breve periodo presenta i caratteri critici delle code. Il risultato del processo produttivo dà luogo ad un output caratterizzato da un’elevata variabilità e personalizzazione, connesso all’adozione di processi produttivi flessibili. Questo fa sì che l’azienda spesso non è in grado di controllare le caratteristiche del servizio erogato e quindi la qualità dello stesso; di conseguenza la focalizzazione dell’azienda, nella gestione del processo produttivo si concentra su obiettivi di efficacia nella soddisfazione dei fruitori. La componente del fattore umano può essere variamente configurata in relazione alla tipologia dei servizi da erogare ed essere rappresentata da:

Manodopera non specializzata. Rientrano in questa categoria servizi pubblici in cui il processo produttivo prevede una prevalenza della componente umana rispetto al supporto fisico, tuttavia i processi di produzione/erogazione di tali servizi necessitano, per il loro funzionamento, del ruolo di personale di contatto poco specializzato poiché si estrinseca in operazioni connotate da una relativa semplicità. [servizi come spazzamento delle strade e i parcheggi pubblici]

Manodopera specializzata. Come sopra, ma i processi di produzione/erogazione di tali servizi necessitano, per il loro funzionamento, del ruolo di personale di contatto specializzato, sia per la tipologia di operazioni da realizzare che si presentano relativamente complesse, sia per l’apporto specializzato richiesto per il funzionamento del supporto fisico. [servizio postale]

Professionisti. Come sopra, ma il livello di specializzazione richiesto è molto elevato tanto da necessitare dell’apporto di veri e propri professionisti. La differenza rispetto ai servizi considerati in precedenza, è costituita dal fatto che la preparazione professionale richiesta comporta anche un elevato livello di discrezionalità che connota le modalità sviluppate dagli operatori nell’erogazione dei servizi [servizi di formazione (come la scuola), sanitari].
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