Marketing interno

Modalità di gestione del personale basata sull’approccio di marketing. Il marketing interno si sviluppa nel marketing dei servizi, in cui il personale di contatto ha ruolo cruciale. Lo scopo è di creare, mantenere e potenziare i rapporti interni fra i dipendenti al fine di motivarli a fornire servizi e ad avere competenze, capacità e supporto per fornire una performance adeguata. Per avere clienti soddisfatti l’impresa deve avere dipendenti soddisfatti. Il marketing interno è l’ottica che considera il personale come cliente interno, il lavoro e il ruolo rivestito come prodotto che soddisfa i bisogni dei clienti interni e persegue gli obiettivi dell’organizzazione, al fine di attrarre, far crescere, motivare e trattenere personale qualificato attraverso offerte di contenuti professionali  che soddisfino i loro bisogni.

Nella maggior parte dei casi, il dipendente è il servizio ovvero l’essenza del servizio è costituita dal dipendente. La vera natura dell’offerta è il dipendente ossia la sua capacità di erogare qualità. Il dipendente rappresenta l’azienda agli occhi del cliente ed è il principale operatore del marketing relazionale. La percezione di qualità da parte dei clienti è influenzata dal clima di servizio, dal clima organizzativo e dal turnover dei dipendenti. Il clima è influenzato dalla competenza e dalla soddisfazione dei dipendenti. Dipendenti soddisfatti = clienti soddisfatti. I ruoli di confine sono i compiti dei dipendenti che stabiliscono e mantengono il legame tra il cliente esterno, l’ambiente esterno e l’operatività interna. Aspetti cruciali: coinvolgimento emotivo (mantenere atteggiamento positivo sotto stress), capacità di gestire i conflitti persona-ruolo (diversi valori, orientamenti), organizzazione-cliente (regole e procedure), tra clienti (erogazione di servizio a più clienti eterogenei e il trade off efficacia/efficienza.