Soddisfazione dell’utente e valutazione dei servizi di cura

Negli ultimi anni ha assunto grande importanza il vissuto degli utenti nell’ambito della valutazione dei servizi. Vengono considerati indicatori della qualità ed efficacia di un intervento: la soddisfazione (risultato della esperienza dell’utente con l’operatore e con il servizio) e le aspettative (lo standard soggettivo con cui l’utente confronta le sue esperienze concrete).
La soddisfazione dell’utente svolge alcune funzioni:
Costituisce uno degli esiti desiderati della cura e dell’assistenza.
Può essere ritenuto un indicatore di qualità, in quanto riflette le opinioni dell’utente
È un prerequisito per una assistenza di qualità.
Esistono vari tipi di aspettative:
- ideali: ciò che si desidera ricevere
- minime: il minimo aiuto di cui si ritiene di aver bisogno
- realistiche: ciò che si immagina che un servizio possa concretamente fornire
- valoriali: ciò che si considera importante ricevere.
Nei cambiamenti in atto nel Sistema Sanitario Nazionale, l’utente diventa l’elemento centrale di ogni attività sanitaria. Gli strumenti di cui si è dotato lo Stato sono: Carta dei servizi sanitari, volta alla tutela dei diritti degli utenti attraverso l’attribuzione ad essi di un potere di controllo diretto sulla qualità dei servizi erogati e accreditamento delle strutture, in cui l’obiettivo più rilevante è la soddisfazione dell’utente.
Lo schema generale della carta dei servizi pubblici sanitari del 1995 presenta una metodologia per determinare fattori, indicatori e standard di qualità:
1. Analizzare l’esperienza dell’utente;
2. Individuare i fattori di qualità, che possono essere raggruppati in aspetti legati al tempo/tempestività oppure alla semplicità delle procedure;
3. Strutturare i fattori di qualità, tenendo conto delle fasi dell’esperienza dell’utente;
4. Individuare gli indicatori;
5. Fissare gli standard, verificare i risultati e aggiornare gli standard.
La valutazione considera in primo luogo l’area della struttura, cioè l’analisi delle risorse, che di per sé non assicura una buona qualità della prestazione; analizza poi l’area dei processi, uso di abilità e competenze nei metodi accessibili ai pazienti, per giungere infine all’area dei risultati, cioè gli esiti relativi alle condizioni del paziente.
La tendenza più recente è quella di partire dalla valutazione degli esiti, per poi risalire alla valutazione dei processi e delle strutture che hanno prodotto tali esiti.
La valutazione di qualità centrata sugli indicatori di esito deve essere:
• Multidimensionale: considerare sia la componente clinico-sintomatologica, sia il funzionamento sociale del paziente e la sua interazione con il servizio.
• Multiprospettica: deve tenere conto delle prospettive dei diversi attori della esperienza terapeutica, oltre ai pazienti, i familiari, gli operatori.
• Oggettiva e consensuale: l’oggettività è collegata con la riproducibilità delle procedure di valutazione, ma è importante anche motivare gli operatori a sottoporsi a tali procedure.