La qualità percepita: equivoci e debolezze

Nell'art. 14 del d.l. 502/92 si stabiliscono 5 aree (umanizzazione, personalizzazione, diritto all'informazione, comfort alberghiero e attività di prevenzione) da sottoporre alla valutazione degli utenti, ma rimane centrale distinguere tra valutazione dal lato dei cittadini e valutazione del punto di vista dei cittadini ( o qualità percepita).
Quando sottoponiamo alla valutazione dei cittadini le aree sopracitate attraverso un questionario “misuriamo” la qualità da loro percepita del servizio.
Quegli indicatori nati dall'ex articolo 14 che non hanno bisogno del contributo diretto del paziente, sono da considerarsi strumenti per la valutazione della qualità dal lato dei cittadini; la qualità percepita, invece, per essere rilevata, o meglio co-isituita, necessita del contributo diretto delle persone.
La qualità percepita che viene rilevata corrisponde alla soddisfazione del cittadino? I dati raccolti possiedono delle potenzialità informative spendibili? Possono indurre cambiamenti nella struttura? Sono validi? Alla prima domanda possiamo rispondere si anche se parzialmente. Se al cittadino vengono richieste opinioni sul trattamento ricevuto in ospedale e al suo grado di apprezzamento, senz'altro le sue risposte indicano anche la “quantità” della sua soddisfazione.
Inoltre, va posta la questione della rappresentativià del campione su cui è fondato il sondaggio. Molto spesso il campione si autoseleziona.
STRUMENTO E MODALITA' DI SOMMINISTRAZIONE: esistono vari tipi di questionario per la rilevazione della qualità percepita, ma, nella maggior parte dei casi, si tratta di un modello standard, a risposte pre-definite, piuttosto rigide.
La rilevazione condotta all'interno della struttura rappresenta un esempio da manuale di situazione di intimidazione psicologica del rispondente.
Il nostro orientamento è volto alla proposta di uno strumento che si focalizzi su dimensioni meno superficiali della semplice “percezione” e che si allarghi ad obiettivi connessi all'interpretazione che il paziente dà della sua situazione presso i servizi socio-sanitari. I concetti principali sono quelli di aspettativa, fiducia, vissuto ospedaliero e analisi dell'esperienza.