Il patient experience survey - PES

Abbandonato il concetto di soddisfazione, la strada seguita dai ricercatori olandesi è di un certo interesse: ritengono che, invece di concentrarsi sul risultato (la soddisfazione), un approccio fruttuoso dovrebbe considerare due componenti base: le aspettative e le esperienze.
Preferiscono ispirarsi al Pattient experience survey (PES): tale approccio si concentra su 3 dimensioni della qualità dei servizi: performance, importanza e impatto. Nel PES la performance viene misurata sulla base dell'incidenza di un problema; mentre l'importanza costituisce un fattore di ponderazione della performance. Dalla combinazione fra i due aspetti diviene possibile ottenere un indice di impatto della qualità di ciascun aspetto dell'assistenza sanitaria considerato, secondo un range di misurazione che va da 0 a 100.
La componente di performance si riferisce ai diversi aspetti dell'assistenza sanitaria tradizionalmente sintetizzati nel “concetto ombrello” di soddisfazione. Se l'evidenza empirica porta a concludere che la valutazione di qualità dalla prospettiva del paziente è sempre di tipo multidimensionale, i ricercatori olandesi propongono di classificare le diverse dimensioni secondo una versione modificata della classica tripartizione in: struttura, processo e risultato dell'assistenza sanitaria.
La componente di importanza della formula viene misurata in base ad una classificazione di rilevanza dei diversi aspetti dell'assistenza o mediante l'applicazione della scala di Likert.
Inoltre i ricercatori suggeriscono di includere nella valutazione tre variabili individuali: l'età, il livello di istruzione e lo stato di salute del paziente.