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Condizioni dell’orientamento al cliente

L’orientamento al cliente è un approccio adottato spesso quando il potere contrattuale della domanda è elevato e la perdita di un cliente può rappresentare un costo significativo per l’impresa

Le condizioni dell’ambiente interno legati all’orientamento al cliente sono:
- Cultura organizzativa → deve essere customer oriented, individuando nel cliente lo stakeholder più importante
- Attenzione del top management → il vertice deve dare un segnale forte sull’importanza dell’orientamento al cliente in modo tale da stimolare i dipendenti a perseguire la customer satisfaction
- Contesto organizzativo → ci sono 6 elementi caratterizzanti:
- Decentramento organizzativo → maggiore ambito di delega nelle decisioni favorisce la capacità di diffondere e utilizzare la customer knowledge
- Minimizzazione della formalizzazione dei processi
- Connessione interfunzionale
- Assenza di conflitti interfunzionali → facilita la condivisione di informazioni
- Meccanismi di incentivo market based (es. parte della retribuzione legata a indici di customer satisfaction/intenzione di passaparola)
- Formazione del personale (es. periodi di formazione sul campo periodici)

di Fabio Merenda
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