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Consumerismo e servizi alla persona

Negli ultimi anni si è andato diffondendo l'utilizzo dei cosiddetti questionari di soddisfazione del paziente/utente, considerato come cliente (customer satisfaction).
L'introduzione della customer satisfaction ha rappresentato nel panorama tradizionale dei servizi pubblici italiani una vera e propria “rivoluzione culturale”; tuttavia costituisce un approccio riduttivo. Una prima ragione di inadeguatezza è di natura metodologica: i cosiddetti “esperti” del settore si sono riversati in favore iniziative sul mondo dei servizi sanitari italiani.
Un altro aspetto è la possibilità del trapianto della customer satisfaction nel settore sanitario. Tale estendibilità si regge su due pilastri fondamentali: la considerazione dei servizi pubblici come mercato analogo a quello privato e l'accezione del cittadino come cliente.
La richiesta di considerare il cittadino come consumatore quale ruolo centrale di riferimento anche dei servizi pubblici nasce da una messa in discussione del potere medico e di quello professionale più in generale: il consumerismo adotta una prospettiva derivata dall'economia privata e dalle ricerche di mercato per rivendicare l'importanza delle opinioni del cliente nella valutazione dei servizi sanitari.
Se i servizi sanitari sono considerati alla stregua di una merce come tante allora il meccanismo di mercato dovrebbe essere in grado di equilibrare i desideri e la domanda dei consumatori con l'offerta di prestazioni sanitarie assai meglio di quanto la pianificazione sanitaria statale sia in grado di fare.
La saldatura fra il movimento consumerista e i processi di riforma dei sistemi sanitari originatisi dalla necessità di aumentare la loro efficienza a fronte di un eccessivo consumo di risorse, avviene sul finire degli anni '80. L'enfasi sulle scelte del paziente in ambito sanitario e la sovranità del consumatore porta a raccomandare l'utilizzo delle tecniche di survey di customer satisfaction orientate, secondo una tipica prospettiva di mercato, a fornire ai managers dei servizi sanitari le informazioni necessarie a far sì che l'offerta di prestazioni potesse incontrare la domanda dei consumatori.
La tanto invocata “opinione del consumatore” in realtà ha ben poche possibilità di incidere sui reali processi decisionali relativi all'erogazione dei servizi sanitari; e non si produce alcun reale processo di empowerment per il semplice fatto di dar voce alle presunte opinioni sulla qualità dei servizi sanitari.
Adalbert Everes ha ben evidenziato le profonde differenze esistenti fra la realtà imprenditoriale e quella dei servizi alla persona che non rendono possibile l'importazione diretta dell'approccio alla qualità sviluppato nella prima all'interno dei secondi. Sono essenzialmente tre le differenze di fondo:
1.    una differenza strutturale: peculiarità dell'interazione personale che caratterizza tali servizi;
2.    una differenza di natura: dovuta al carattere pubblico di tali servizi;
3.    una differenza organizzativa e gestionale: conseguente alle prime due.
L'interazione personale fra colui che eroga un servizio e colui che ne fruisce costituisce un carattere strutturale tipico dei servizi sanitari e dei servizi alla persona più in generale che rende inapplicabile l'idea dell'utente come cliente da soddisfare nel modo più rapido e completo possibile.
La tutela dei diritti sociali di cittadinanza e degli interessi collettivi che questi rappresentano implica che coloro che forniscono servizi alla persona debbano erogarli tenendo conto di specifici criteri distributivi, come quello dell'equità, determinati dalle politiche socio-sanitarie e del tutto inesistenti in un mercato privato.
Saper coniugare offerta universalistica di servizi e personalizzazione delle prestazioni offerte costituisce dunque un'ulteriore sfida del tutto peculiare alle problematiche del management gestionale-organizzativo proprio dei servizi alla persona.

di Angela Tiano
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