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Il comportamento post-acquisto del consumatore

Il lavoro dei marketing manager non finisce quando il consumatore acquista il prodotto. Successivamente all’acquisto, il consumatore sarà soddisfatto o meno. Se il prodotto soddisfa le aspettative, il consumatore sarà soddisfatto; in caso contrario rimarrà insoddisfatto. Più ampio è il gap tra aspettative e performance, maggiore sarà la disaffezione del consumatore. Ciò suggerisce che sia preferibile che il personale di vendita delle agenzie rappresenti la performance del prodotto affinché gli acquirenti siano soddisfatti. Quasi tutti gli acquisti implicano una qualche forma di dissonanza cognitiva o di insoddisfazione provocata dal conflitto del post-acquisto. I consumatori insoddisfatti possono attuare diversi provvedimenti. Possono restituire il prodotto o protestare con l’azienda e chiedere un rimborso o la sostituzione. La comprensione delle esigenze dei consumatori e del processo d’acquisto crea le basi di un marketing di successo.
di Alessia Muliere
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