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Il controllo delle performance: (aspetto parallelo al controllo di gestione)

La misurazione rappresenta il processo attraverso il quale si quantificano le caratteristiche del comportamento e delle prestazioni rilevanti sotto il profilo aziendale. Oggetto della misurazione è quindi la “performance intesa come insieme di risultati frutto dello svolgimento dei processi organizzativi e gestionali.
L’incremento della complessità endogena e esogena, la modificazione degli ordinamenti strategici e competitivi (con il passaggio da un orientamento alla produzione a un orientamento al cliente), talune peculiarità proprie dlele aziende pubbliche, hanno comportato la necessità di connotare il processo di misurazione delle performance con il carattere della multidimensionalità, aggiungendo ai tradizionali parametri di efficienza e economicità anche quelli di ordine qualitativo e intangibile.
La performance è legata ai risultati ottenuti e fa riferimento sia a parametri quantitativi che qualitativi, attraverso l’utilizzo di indicatori prevalentemente di carattere statistico
I requisiti degli indicatori di performance –soprattutto nelle aziende di pubblici servizi stante la complessità e il dinamismo ambientale che le caratterizza - sono:
* Completezza, fa riferimento alla capacità del sistema di tener presente al massimo grado l’aspetto di multidimensionalità della performance attraverso la misurazione delle diverse componenti che contribuiscono alla produzione di valore.
* Rilevanza (cioè riferiti a fenomeni che hanno significatività), rappresenta la capacità del sistema di fornire misure utili e pertinenti rispetto ai processi decisionali mettendo a disposizione degli organi di governo una quantità di informazioni che non sia eccedente la loro capacità di impiego.
* Flessibilità (agli obiettivi), è il grado con cui il sistema riesce ad adattarsi alle mutevoli esigenze di misurazione e valutazione.
Comprensibilità (chiarezza), capacità di comunicazione e trasferimento dell’informazione a quanti ne necessitano.

I diversi livelli di misurazione e le diverse tipologie di performance.
Livelli di misurazione:
- Competitività: è descritta dall’efficienza della prestazione/erogazione rispetto a modalità alternative di utilizzo delle risorse. In questo livello rientrano le tipiche dimensioni economiche o le più tradizionali misurazioni di efficienza tecnica. Proprio la dimensione economica, dovendo essere individuata in un equilibrato rapporto tra costi/ricavi, non consente più oggi eventuali squilibri se non connessi alla funzione “sociale”. Anche per il management pubblico, l’economicità finisce con il proporsi come un’adeguata sintesi dei criteri di efficienza e dell’efficacia, potendo essere raggiunta: attraverso la minimizzazione dei costi (efficacia); adeguando il flusso di ricavi o mediante l’individuazione di nuovi mercati o nuove formule strategiche e/o di business.
- Qualità. In relazione alla dimensione qualitativa invece si tende a considerare il servizio dal punto di vista tecnico-funzionale e di capacità globale di soddisfazione dei bisogni della clientela-utenza.
- equità (laddove va valutata), è il livello tipico del settore pubblico dal momento che tende a valutare l’esistenza di un equilibrio tra interessi in reciproco potenziale conflitto. (è basato sulla garanzia dei diritti, tutela degli interessi legittimi , sui principi di uguaglianza e giustizia.

Tipologie delle performance:
- di tipo macro, tale livello di misurazione è in funzione della necessità tipica dell’azienda pubblica di valutare l’azione della stessa in relazione alle sue capacità di ascoltare, interpretare e rispondere agli interessi collettivi (si colloca all’interno del più ampio tema “responsabilità” pubblica o accountability)
- performance qualitative, rappresentano generalmente giudizi di valore circa le condizioni e gli obiettivi di efficacia. Proprio per questo sono di delicata e difficile determinazione e/o rilevazione.
- performance quantitative, hanno per oggetto eventi misurabili attraverso parametri monetari o fisico-tecnici relativi a processi aziendali e/o fattori critici per il successo del mercato.

Le differenti tipologie di indicatori
Tenuto conto che la misurazione delle performance di un’azienda consiste nell’accetare se essa sta fornendo un prodotto/servizio con taluni attributi di qualità in grado di soddisfare, in modo economico, le esigenze della clientela; è evidente che gli indicatori di sintesi in grado di esprimere al meglio i risultati dell’attività aziendale sono quelli associabili ai criteri di efficienza, efficacia ed economicità.
L’efficacia presenta sostanzialmente due facce: una rivolta all’economicità (efficacia imprenditoriale) e coincidente con un risultato quantitativo e una rivolta alla socialità (efficacia sociale) e coincidente con un risultato qualitativo. (nel settore pubblico, la socialità deve avere giocoforza la prevalenza in caso di conflitto tra obiettivo economico e obiettivo sociale).
Questi indicatori possono essere di derivazione contabile (attengono ai valori di bilancio) o di derivazione extra-contabile, possono essere sintetici o analitici, e si possono classificare in:
* indicatori quantitativi, di efficienza ed efficacia (risultati ottenuti/obiettivi)
* indicatori qualitativi: la qualità può essere analizzata nelle due dimensioni della
- qualità tecnica (relativa al contenuto della prestazione). Gli attributi tecnici del servizio di prevalente oggetto di studio e misurazione possono essere individuati in: aspetti tangibili (elementi materiali connessi con la prestazione del servizio), affidabilità (capacità di soddisfazione ingenerata dai fattori che interagiscono al momento della prestazione), capacità di risposta (tempo di risposta), competenza (preparazione professionale) e cortesia (cordialità e clima in cui si consuma la prestazione).
- qualità funzionale (in termini funzionali del servizio). I componenti associati alla qualità funzionale –ancor più di difficile misurazione e valutazione- sono di norma individuati nel grado di collaborazione dell’utente (grado di fiducia) e grado di coinvolgimento dell’utente (quanto il cliente è motivato e attivo e si muova nella corretta direzione e finalità del prestatore di servizio).
* indicatori sociali (particolarmente importanti per i servizi pubblici), che fanno riferimento a variabili di carattere soggettivo tramite mezzi extracontabili, che sono più difficili da valutare. Gli indicatori sociali riguardano il rapporto azienda-ambiente e in particolar modo la qualità della vita all’interno dell’azienda (ambiente interno) e nel contesto in cui è inserita (ambiente esterno). Relativamente all’ambiente interno, la maggior parte degli indicatori sono costruiti sul personale; non si tratta ovviamente di tradizionali indicatori di efficienza quanto piuttosto di misure atte a valutare i rapporti tra: dipendenti e stratificazione socio-economica della popolazione locale (di cui il personale potrebbe far parte); dipendenti e rendimento sul lavoro grazie ad alcuni servizi forniti dall’azienda (come ad es erogazione di borse di studio o la disponibilità di abitazioni con fitti particolarmente continuti); dipendenti e condizioni di lavoro (valutabili ad es tramite l’occupazione degli spazi fisici, l’illuminazione, lo stato di salute dei dipendenti, la formazione professionale, etc).
In relazione agli indicatori volti a misurare i rapporti tra l’azienda e l’ambiente esterno è viceversa possibile distinguere numerosi spazi di intervento e misurazione, tra cui: l’impatto aziendale sull’ambiente fisico naturale con conseguenze più o meno dirette sulla salute delle persone; la rispondenza dei servizi erogati alle esigenze economico-sociali della popolazione; il contributo aziendale al raggiungimento di specifici obiettivi sociali. 

Sistema di indicatori
Livello:
- macro (riferito al servizio che si manifesta un po’ in tutto il Paese)
- micro (servizio nella singola impresa)
Principi in base ai quali va elaborato un sistema di indicatori:
- significatività (fenomeni che hanno incidenza sul funzionamento del servizio)
- omogeneità (per la confrontabilità) per effettuare le analisi di benchmarking

Parametri di valutazione
Efficacia
Indicatori di efficacia gestionale
- Sotto l’aspetto quantitativo: risultati ottenuti/obiettivi
- Sotto l’aspetto qualitativo: interviste agli utenti, riesame di casi simili, etc
Indicatori di efficacia sociale, la cui costruzione è difficilissima e si utilizza l’aspetto relativo all’elaborazione delle interviste.

Le misurazioni e i confronti temporali e spaziali
Ogni azienda può essere comparata:
a) rispetto a sé stessa in termini di confronto tra le sue performance in tempi diversi (confronto temporale)
b) rispetto ad altre aziende, misurate al medesimo tempo (confronto spaziale)
E’ in primo luogo necessario affrontare il problema delle diversità intra e inter-aziendali. (problema più pressante nel caso di servizi pubblici stante la forte complessità che caratterizza il settore). Le diversità aziendali sembrano in linea generale potersi distinguere in:
- diversità interne (riferite all’ambiente interno): dimensione, tecnologie adottate, livello di integrazione (in termini di grado di “occupazione” della filiera produttiva), mix di prodotti/servizi erogati, obsolescenza e vetustà degli impianti.
- diversità esterne (o riferite all’ambiente esterno): dimensione dell’area territoriale servita, dispersione della clientela sul territorio servito, conformazione ed impatto dei caratteri orografici del territorio, conformazione e struttura dell’utenza reale, livello di concorrenza nell’area di business (in termini di compresenza di fornitori di altri prodotti/servizi simili o sostituivi).
Nonostante sia innegabile che non esistono aziende ed organismi effettivamente e correttamente confrontabili dal momento che ogni impresa rappresenta una realtà diversa quanto a struttura organizzativa e ambiente d’azione, tuttavia è possibile: tentare la costruzione di classi di imprese omogenee selezionando il campo d’indagine; individuare quegli elementi di diversità che inevitabilmente potrebbero permanere, segnalando, in tal modo, la sussistenza di oggettive difficoltà di valutazione e comparazione.
La valutazione delle varibili di contesto interno consentirebbe di effettuare una vera e propria segmentazione delle imprese di pubblici servizi sulla base delle caratteristiche riscontrabili nelle “K modalità di erogazione del servizio” e nelle “Z aree di competenza servite”. Sulla base delle indicate variabili, potrebbe pervenirsi alla individuazione di “n” classi di aziende omogenee rispetto alle caratteristiche dell’ambiente interno e dove “n” è il prodotto dei valori assunti proprio dalle varibili indagate K x Z.
Allo stesso modo, l’analisi del contesto esterno permetterebbe di cogliere quegli elementi che differenziano i contesti ambientali sotto il profilo geografico, socio-economico e politico.
La ricerca di omogeneità nelle condizioni interne e esterne alle aziende da confrontare può giungere a un punto di accettabilità delle differenze non trattabili da parte del modello valutativo utilizzato, consentendo di ottenere informazioni orientative e tendenziali su determinati fenomeni.
di Alessia Chiovaro
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