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Il diagramma di producibilità

Nel breve periodo, il management di un’azienda di servizi ha come compito prioritario quello di esaminare le diverse fasi della servuction, ossia del processo attraverso cui si realizza il servizio, ed i flussi della domanda, al fine di valutare la dimensione della produzione in ogni singolo periodo.
Se questa valutazione non è stata realizzata in modo corretto crea i c.d. “colli di bottiglia”, che non solo determinano disagi produttivi, ma danno anche al cliente la sensazione che il servizio non sia erogato in maniera efficiente.
I colli di bottiglia, al riguardo possono crearsi se le diverse fasi del processo di erogazione hanno tempi di realizzazione diversi, oppure se alcune fasi condizionano la realizzazione di altre (in ambedue i casi, per eliminare o ridurre il collo di bottiglia occorre intervenire sul processo di erogazione; dunque l’intervento è abbastanza critico). Se invece il collo di bottiglia è determinato da un’attività che non riesca a smaltire la domanda poiché è sottodimensionata al flusso delle richieste, vi sono possibilità di intervenire e modificare la situazione aumentando le risorse dedicate a quella funzione oppure, quando è possibile, trasferire al cliente talune attività del processo per accelerare i tempi di esecuzione.
Ovviamente la soddisfazione e il benessere del cliente decrescono al crescere del tempo di attesa e con esso il giudizio espresso sulla qualità del servizio ricevuto.
Gli sforzi per limitare o meglio eliminare i colli di bottiglia non solo migliorano l’immagine dell’azienda (e la soddisfazione del cliente) ma apportano un miglioramento anche all’ambiente di lavoro per il personale di contatto, il quale in situazioni di sovraccarico rende meno per lo stress della “intensità di piena occupazione”.
L’argomento dei colli di bottiglia introduce il problema della gestione del tempo della servuction; infatti il tempo di attesa è strettamente legato al dimensionamento della capacità produttiva (in termini di volume ma anche di distribuzione temporale del servizio)
di Alessia Chiovaro
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