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Il legame tra marketing e qualità

Uno studio ha stabilito che la qualità e l'assistenza ai clienti rappresentavano le priorità massime per le aziende. Il servizio di qualità è emerso come aspetto importante nella gestione dell'accoglienza. Il settore dell'accoglienza implica un grado elevato di contatti e coordinamento tra dipendenti e clienti; è impossibile raggiungere la qualità totale; indipendenti sbaglieranno e i sistemi falliranno. Attraverso programmi di qualità totale, i manager si sforzano di eliminare gli insuccessi e aumentare la percezione della qualità dei prodotti nei clienti.

Che cos'è la qualità?

È possibile distinguere due tipi di qualità: le caratteristiche del prodotto, che accrescono la soddisfazione del cliente, e l'assenza di difetti che aumenta la soddisfazione del cliente. Le caratteristiche del prodotto sono legate alle aspettative del cliente. Si può distinguere fra qualità tecnica, funzionale e sociale. La qualità tecnica si riferisce a ciò che resta al cliente in seguito alla conclusione dell'interazione cliente- dipendente. La qualità funzionale è il processo di fornitura del servizio o del prodotto. La qualità sociale (etica) è una qualità basata sulla fiducia, non può essere valutata dal consumatore prima dell'acquisto ed è spesso impossibile valutarla dopo l'acquisto. Le imprese devono prendere in considerazione le responsabilità etiche nello sviluppo di prodotti e servizi, escludendo le caratteristiche dei prodotti che possono causare danni e inserendo quelle che eliminano rischi potenziali. La qualità sociale mette in relazione il design e l'offerta di prodotti sicuri per il cliente e la società. Un'impresa ha la responsabilità di fornire qualità sociale al suo pubblico.

di Alessia Muliere
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