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L’interazione del cliente con il sistema di erogazione del servizio

Vi sono tre fasi nel coinvolgimento del cliente nel processo di erogazione dei servizi: incontro, fruizione, distacco. Nella fase di incontro, il cliente sperimenta il suo primo contatto durante il quale cerca di ottenere il maggior numero di informazioni possibile. L’incontro tra il cliente e il servizio può essere facilitato attraverso la tecnica della prova. La fase di consumo ha luogo quando il cliente usufruisce del servizio. Impiegati, strutture e clienti sono tutti parte del prodotto. La fase di distacco si ha quando il cliente che ha usufruito o sta usufruendo del prodotto turistico se ne distacca. Considerare queste tre fasi aiuta il managment a comprendere momenti e modalità d’interazione con il cliente nell’erogazione del servizio.

di Alessia Muliere
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