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Piano della qualità -> Modello EFQM

Inizialmente si è recepito il concetto di QT come coinvolgimento di tutte le funzioni aziendali al perseguimento degli obiettivi di qualità.
Nelle aziende più evolute si è successivamente diffuso un modello specifico: EFQM, proposto dalla Fondazione Europea per la Gestione della Qualità. Tale modello si fonda sull’individuazione delle fasi che compongono il processo di erogazione del servizio, delle aree critiche da presidiare e sulla costruzione di gruppi di miglioramento caratterizzati dalla presenza di personale appartenente ad aree diverse. 

Il 50% della qualità dipende da:
- leadership (soggetto, manager che si occupi della strategia della qualità (= responsabilità)
- gestione del personale
- risorse
- politiche
- processi (definire processi aziendali in termini di qualità)

L’altro 50% dipende da :
- soddisfacimento del personale interno
- cliente
- impatto dei comportamenti aziendali sulla società (capacità relazionale dell’impresa)   

Il Piano della Qualità che scaturisce dall’adozione del suddetto modello prevede una serie di attività rivolte alla comunicazione degli obiettivi e delle politiche di qualità, alla gestione delle risorse umane e finanziarie, al presidio dei processi interfunzionali critici, ovvero quelli rilevanti ai fini dei risultati aziendali e al monitoraggio dei rapporti con i clienti.
Il monitoraggio di queste attività deve essere proiettato verso un processo di miglioramento continuo.

Impatto operativo del paradigma della QT
Nell’approccio operativo la gestione della qualità viene intesa come politica di miglioramento dei singoli aspetti del servizio dall’impatto limitato temporalmente e spazialmente. (facilitare l’accesso ai clienti, informandoli e assistendoli, rendere i servizi più rapidi, migliorare la gestione delle attese, controllare e correggere i servizi e prevenire errori (affidabilità), gestire i disservizi, innovando e arricchendo i servizi stessi.

Modelli di sviluppo. L’implementazione della logica della QT nelle imprese di pubblici servizi si può ricondurre a 3 possibili modelli di sviluppo:
- imitazione di esperienze in un’ottica di benchmarking (imprese che erogano il servizio di riferimento): molti prigetti di miglioramento sono stati oggetto di processi imitativi basati su una logica che un’esperienza di successo può essere trasferita facilmente in altre organizzazioni dello stesso tipo.
certificazione di qualità a tutti i livelli dei processi di erogazione e distribuzione del servizio. La certificazione è definita dalla normativa europea come l’atto mediante il - quale una terza parte indipendente attesta, per mezzo di un certificato o marchio e con ragionevole attendibilità, che un prodotto, un processo, un sistema di qualità aziendale, un servizio, è conforme a uno standard. La certificazione del sistema di qualità riguarda la verifica, da parte di un organismo di certificazione della presenza e della permanenza delle caratteristiche del sistema di qualità nell’azienda.
Per alcune imprese la certificazione è un riconoscimento pubblico degli sforzi compiuti nella direzione della QT; in altre imprese di servizi pubblici, dove non è presente una visione strategica e una cultura della qualità intesa in senso globale, il rispetto delle norme ISO, reso obbligatorio dalla certificazione, veicola in azienda un concetto di qualità piuttosto tecnico, di standard minimi da rispettare.
- far leva sul ruolo del personale di contatto (front office) che si trova nel momento in cui il servizio viene erogato. Un percorso alternativo è quello perseguito da altre imprese di pubblici servizi operanti in ambiti territoriali e aree di attività limitate. In queste realtà è più probabile che la collaborazione tra il vertice e la base sia più intensa e i rapporti più diretti e pertanto l’opportunità di trasformare l’organizzazione dal basso è evidenziata proprio dal personale di contatto che, ponendosi come interfaccia continua con i clienti e registrandone le insoddisfazioni e i reclami, avverte la necessità di miglioramento e segnala le attività sulle quali intervenire per elevare il livello qualitativo delle prestazioni dell’azienda.
di Alessia Chiovaro
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