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Processo decisionale del cliente b2b: valutazione dei risultati

Questa fase può portare a continuare/modificare/rescindere l’accordo. L’impresa fornitrice deve assicurarsi che i bisogni del cliente siano stati pienamente soddisfatti
Un centro di acquisto è generalmente composto da diverse persone con diversi ruoli, competenze e responsabilità; solo nei piccoli distributori locali il centro di acquisto è composto solo dal titolare

Un centro di acquisto comprende:
- Iniziatori → riconoscono il problema e definiscono la natura del bisogno; spesso (ma non sempre) usano il prodotto/servizio oggetto di acquisto
- Gatekeepers → ricercano e filtrano le informazioni, facilitando/ostacolando i contatti tra i protagonisti del processo di acquisto (es. segreteria, centralinista) e influenzando trasversalmente il processo; tra i gatekeepers ci può essere anche il responsabile dell’ufficio acquisti quando impedisce al personale di vendita di contattare direttamente i decision maker
- Influenzatori → esprimono un parere tecnico o intervengono nella definizione dei dettagli tecnici del prodotto/servizio e nella scelta del fornitore (hanno la fiducia del decisore); possono essere dipendenti dell’impresa o soggetti esterni
- Decisori → prendono la decisione finale in merito alla scelta del fornitore (di solito sono senior manager o specialisti); possono anche non aver mai incontrato l’impresa cliente ed appoggiarsi nella loro decisione agli input e ai suggerimentI degli altri membri del centro di acquisto
- Acquirenti → effettuano materialmente l’acquisto e possono dare suggerimenti per definire le specifiche di prodotto, ma la funzione principale riguarda le trattative d’acquisto e la scelta del fornitore; lavorano sulla base di input dettagliati ricevuti da altri membri del centro di acquisto quindi i margini di autonomia possono essere limitati
- Utilizzatori → useranno il prodotto/servizio, spesso sono anche iniziatori; possono partecipare alla definizione delle specifiche di prodotto e hanno un ruolo centrale nella valutazione dei risultati

di Fabio Merenda
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