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Strategia di marketing, la protezione dei clienti

Mantenimento dei clienti
I vantaggi del marketing relazionale derivano da una protezione costante dei clienti fedeli, dal contenimento dei costi di marketing, dalla diminuzione della sensibilità ai prezzi dei clienti fedeli e dalle loro attività di collaborazione. Il contenimento dei costi di marketing è determinato dal minor fabbisogno di spesa
necessario a mantenere un cliente rispetto alla spesa per acquisirlo. Le attività di collaborazione dei clienti degli alberghi comprendono passaparola, indicazioni sull'attività, fornitura di nominativi, pubblicità e partecipazione a comitati. La combinazione di queste caratteristiche dei clienti fedeli fa sì che un piccolo
incremento del loro numero possa produrre un grosso incremento della redditività.

Costo dei clienti persi

Le aziende devono prestare molta attenzione al tasso di abbandono dei propri clienti e intraprendere iniziative atte a ridurlo. L'azienda deve definire e misurare il suo tasso di abbandono, identificare le cause e stabilire quali è possibile ridurre o eliminare. L'azienda ha bisogno di calcolare il costo di una diminuzione del tasso di abbandono se il costo è inferiore all'ammontare dei profitti mancati è giusto impiegare tale somma per ridurre il tasso di abbandono. Il marketing offensivo costa di più rispetto al marketing difensivo poiché richiede un grande impegno e una grande spesa per strappare clienti soddisfatti alla concorrenza.

Risoluzione dei reclami dei clienti

La risoluzione dei reclami dei clienti è una componente fondamentale della customer retention. Nella risoluzione dei reclami vi sono due fattori importanti: la risoluzione deve essere rapida e occorre scoprire le lamentele dei clienti. Un aspetto critico nella risoluzione dei reclami è che la maggior parte dei clienti non si lamenta, non danno la possibilità di risolvere i problemi, si limitano ad andarsene senza tornare più. I manager devono formare il personale a prestare attenzione ai clienti che non sembrano soddisfatti e a tentare di comprendere i loro problemi. Un altro modo di raccogliere i reclami è attraverso una garanzia di servizio. I manager dovrebbero andare alla ricerca dei reclami e risolverli rapidamente.

di Alessia Muliere
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