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Valore, soddisfazione e qualità del prodotto

I consumatori effettuano scelte d’acquisto basate sulla loro percezione del valore associato ai vari prodotti e servizi. Il valore per il cliente è la differenza tra i benefici che il cliente consegue dal possesso e uso di un prodotto e i costi per ottenere il prodotto stesso. I costi possono essere di natura monetaria e non monetaria. Nel settore turistico, uno dei costi non monetari per il cliente è costituito dal tempo. Una delle sfide più difficili per il managment è aumentare il valore del loro prodotto agli occhi del cliente target. La soddisfazione del cliente dipende dalla prestazione percepita rispetto alle aspettative di un cliente verso un prodotto in termini di trasferimento di valore. Se la prestazione di un prodotto non raggiunge le aspettative del cliente, il compratore è insoddisfatto. Se la prestazione coincide con le aspettative, il compratore è soddisfatto. Se la prestazione supera le aspettative, il compratore è felice. Le aspettative del cliente si fondano sulle passate esperienze d’acquisto, sull’opinione di amici, sulle informazioni e le promesse di produttori e concorrenti. Lo scopo del marketing è di generare customer value, valore per il cliente, in modo redditizio. La qualità può essere definita come “assenza di difetti”, ha inizio con i bisogni del cliente e termina con la soddisfazione del cliente. L’obiettivo principe dell’odierno movimento per la qualità totale è divenuto la customer satisfaction totale. Nelle aziende focalizzate sulla qualità, gli addetti al marketing ricoprono due ruoli centrali: devono partecipare all’ideazione di strategie funzionali al buon andamento degli affari mediante una qualità totale di eccellenza, devono fungere da tutori del cliente, protestando quando il prodotto o servizio non è all’altezza;devono operare perché il marketing e la stessa produzione siano improntati sulla qualità e devono assolvere ogni attività di marketing secondo standard elevati.

di Alessia Muliere
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