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Progettare una Carta dei Servizi: l'Ufficio Relazioni con il Pubblico dell'Asur di Fermo

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2 PRIMA PARTE Introduzione 5 I CAPITOLO EVOLUZIONE DELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE E DELLA COMUNICAZIONE PUBBLICA 1.1 Come nasce la comunicazione pubblica 9 1.2 Principi di partecipazione e di accesso: la legge 142/1990 12 1.3 Trasparenza dell’attività amministrativa: la legge 241/1990 15 1.4 La riforma della Pubblica Amministrazione: le leggi Bassanini 19 1.5 Cittadini e amministrazioni che comunicano: la legge 150/2000 21 1.6 La comunicazione pubblica: una classificazione 24 II CAPITOLO L’UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO 2.1 La nascita degli Uffici per le Relazioni con il pubblico: il decreto legislativo 29/93 28 2.2 Ruolo e finalità dell' Ufficio Relazioni con il pubblico 29 2.3 Le figure professionali dell'Ufficio Relazioni con il pubblico 33 2.4 L’Ufficio Relazioni con il Pubblico e l’e-Government 34 2.5 L’e-Government e la situazione in Italia 40 III CAPITOLO RILEVARE LA QUALITA’ DEI SERVIZI NELLA PUBBLICA AMMINISTRAZIONE 3.1 La carta dei servizi: un patto con il cittadino 43 3.2 La customer satisfaction come strumento di comunicazione pubblica 47 3.3 Direttiva sulla customer satisfaction nelle amministrazioni 49 3 3.4 Cos’è la customer satisfaction 51 3.5 La customer satisfaction nelle attività di front-office 61 SECONDA PARTE: L’UFFICIO RELAZIONI CON IL PUBBLICO DELL’ASUR AREA VASTA 4 DELLE MARCHE IV CAPITOLO LA CUSTOMER SATISFACTION E I SERVIZI DELL’URP 4.1 Riordino del servizio sanitario regionale: Leggi Regionali 26/96 e 13/03 66 4.2 L’Asur Area Vasta 4: organizzazione e uffici 70 4.3 L’Urp dell’Asur area vasta 4 74 4.4 Disegno della ricerca 76 4.5 Metodologia 78 4.5.1 Il questionario 78 4.5.2 La scala di rilevazione 79 4.5.3 Il campionamento 80 4.6 L’analisi dei risultati 83 V CAPITOLO UNA PROPOSTA DI CARTA DEI SERVIZI PER L’URP DELL’ASUR AREA VASTA 4 5.1 Premessa 92 5.2 Servizi espletati 93 5.2.1 Informazioni 93 5.2.2 Reclami, osservazioni e segnalazioni 94 5.2.3 Mediazione culturale 95 5.2.4 Dichiarazione di volontà a donare organi e tessuti 95 5.3 Principi nell’erogazione dei servizi 97 4 5.4 Fattori, indicatori, standard di qualità del servizio 98 5.5 Personale operante 99 5.6 Strumenti e modalità di diffusione della Carta 99 5.7 Validità e aggiornamento della Carta 100 5.8 Realizzazione grafica 101 Appendice Questionario 106 Intervista 110 Bibliografia 111 Siti consultati 112
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Progettare una Carta dei Servizi: l'Ufficio Relazioni con il Pubblico dell'Asur di Fermo

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Informazioni tesi

  Autore: Roberta Olivieri
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2012-13
  Università: Università degli Studi di Macerata
  Facoltà: Scienze della Comunicazione
  Corso: scienze della comunicazione pubblica, d'impresa e pubblicità
  Relatore: Lucia D'Ambrosi
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 112

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