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Customer Satisfaction, Customer Profitability e Customer Equity: l’integrazione nel caso di un’azienda di servizi.

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Indice Capitolo Primo ...................................................................................................................... 1 VALORE GENERATO PER IL CLIENTE, CONTROLLO DEI COSTI E ASSET VALUE. UN APPROCCIO INTEGRATO .............................................................................................. 1 1.1 Alle origini del modello ................................................................................................. 1 1.2 Lineamenti del modello ................................................................................................ 6 1.3 I lineamenti del metodo basato sul customer equity ..................................................... 7 1.4 Misurare il customer equity: i diversi approcci .............................................................. 8 1.4.1 I sistemi aggregati .................................................................................................. 8 1.4.2. L’approccio disaggregato ..................................................................................... 11 1.4.3 Principali differenze tra i diversi approcci .............................................................. 12 1.5 Limiti ed ostacoli all’ adozione dell’approccio basato sul customer equity ....................12 1.6 Analisi critica del modello BGT ....................................................................................13 1.6.1 Governare la Customer Acquisition ...................................................................... 14 1.6.2 Governare la Customer Retention ........................................................................ 14 Capitolo Secondo ............................................................................................................... 17 L’ACTIVITY BASED COSTING NELLE AZIENDE DI SERVIZI ........................................... 17 2.1 Le caratteristiche del sistema Activity-Based Costing .................................................17 2.2 L’activity based costing nelle imprese di servizi ..........................................................19 2.2.1 L’oggetto finale di costo nelle imprese di servizi ................................................... 20 2.2.2 L’applicazione del Time Driven Activity Based Costing alle imprese di servizi ...... 21 Capitolo Terzo .................................................................................................................... 23 LA OMICRON SISTEMI ....................................................................................................... 23 3.1 Audit interno: l’azienda ................................................................................................23 3.1.1 La struttura organizzativa ..................................................................................... 23 3.1.2 Caratteristiche dell’offerta ..................................................................................... 24 3.1.3 Inquadramento della struttura economico-finanziaria ............................................ 25 3.2 Analisi dell’ambiente competitivo: il mercato ...............................................................28 3.2.1 Analisi della concorrenza ...................................................................................... 28 Capitolo Quarto .................................................................................................................. 31 IL PROCESSO PRODUTTIVO ............................................................................................. 31 4.1 Funzione Marketing e vendite .....................................................................................32 4.1.1 Informazioni introduttive........................................................................................ 32 4.1.2 Le fasi del ciclo commerciale ................................................................................ 33 4.2 Area Tecnica e Sviluppo software ...............................................................................39 4.2.1 Informazioni introduttive........................................................................................ 39 4.2.2 Le fasi del ciclo tecnico: dall’assistenza tecnica alla sviluppo del software ........... 40 4.3 Area Qualità e Sicurezza ............................................................................................49 4.4 Funzione Amministrativa .............................................................................................52 4.4.1 Informazioni introduttive........................................................................................ 52 4.4.2 Operazioni svolte dal personale della funzione amministrativa ............................. 53 Capitolo Quinto .................................................................................................................. 57 L’APPLICAZIONE DELL’ACTIVITY BASED COSTING E IL COLLEGAMENTO TRA ATTIVITA’ E COMPONENTI DEL SERVIZIO ...................................................................... 57 5.1 La mappatura delle attività ..........................................................................................57 5.2 L’attribuzione de i costi delle risorse alle attività ...........................................................60 5.3 La relazione tra componenti del servizio e le attività aziendali.....................................70 5.3.1 L’individuazione delle componenti e attributi del servizio ...................................... 70 5.3.2 La classificazione delle attività .............................................................................. 73 5.3.3 La relazione fra componenti del servizio e attività ................................................. 75 Capitolo Sesto .................................................................................................................... 79 CUSTOMER PROFITABILITY ED ANALISI DI EFFICIENZA .............................................. 79 6.1 La segmentazione della clientela ................................................................................79 6.1.1. I cluster ................................................................................................................ 80 6.2 L’analisi dei costi assorbiti dai segmenti di clientela ....................................................82 6.3 La redditività dei clienti e la customer satisfaction .......................................................94 6.4 Valutazione della coerenza tra costi e valore ..............................................................96 6.4.1 Analisi di coerenza tra costi, importanza e soddisfazione ..................................... 97 6.4.2 Valutazione del servizio Assistenza tecnica .......................................................... 98 6.4.3 Valutazione del servizio Aggiornamenti ................................................................ 98 6.4.4 Valutazione del servizio Dimostrazione ................................................................ 99 6.4.5 Valutazione del servizio Addestramento ............................................................... 99 6.4.6 Valutazione del servizio Installazione ................................................................. 100 6.4.7 Valutazione del servizio Contatto prevendita ...................................................... 101 6.4.8 Valutazione del servizio Consulenza non software e Personalizzazione ............. 101 6.4.9 Valutazione del servizio Assistenza commerciale post-vendita ........................... 102 6.5 Azioni correttive ........................................................................................................ 102 Capitolo Settimo ............................................................................................................... 105 GESTIONE DELLE LEVE DI CUSTOMER EQUITY .......................................................... 105 7.1 L’analisi delle leve di Customer Equity ...................................................................... 105 7.2 Analisi degli scenari .................................................................................................. 107 7.2.1 Scenario Base .................................................................................................... 107 7.2.2 Secondo scenario: l’influenza delle manovre correttive ...................................... 113 7.2.3 Confronto tra gli scenari ..................................................................................... 119 7.3 La strategia di Acquisition Equity .............................................................................. 120 7.3.1 Le azioni strategiche adottate da Omicron per accrescere l’Acquisition Rate ..... 121 7.3.2 Confronto tra Customer Equity 2010 e Customer Equity 2011 ............................ 125 CONCLUSIONI .................................................................................................................. 127 BIBLIOGRAFIA ................................................................................................................. 129 ALLEGATI ......................................................................................................................... 139
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Customer Satisfaction, Customer Profitability e Customer Equity: l’integrazione nel caso di un’azienda di servizi.

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Informazioni tesi

  Autore: Francesco Manuele Pace
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2010-11
  Università: Università Commerciale Luigi Bocconi di Milano
  Facoltà: Amministrazione finanza aziendale e controllo
  Corso: Finanza
  Relatore: Antonella Cugini
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 151

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Parole chiave

customer satisfaction
aziende di servizi
activity based costing
profitability
life time value
valore clientela
valutazione della clientela

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