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Il CRM nelle strategie degli Automotive retailers: il caso Maldarizzi

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0 Sommario INTRODUZIONE ............................................................................................................................................... 2 PARTE 1 IL SETTORE AUTOMOBILISTICO NEGLI ULTIMI 10 ANNI ........................... 4 CAPITOLO 1 -TREND DI MERCATO DELL’INDUSTRIA AUTOMOTIVE ...................................... 5 1.1. L’economia mondiale ................................................................................................................... 5 1.2. L’industria Automotive mondiale ........................................................................................... 7 1.2.1. I trend evolutivi dell’industria Automotive.................................................................. 11 1.3. Il mercato Europeo ed il Trend 2016 .................................................................................. 13 1.4. Focus sull’andamento dell’industria automobilistica in Italia ................................... 17 1.4.1. Produzione nazionale e volumi di vendita ................................................................... 19 1.4.2. Caratteristiche del mercato italiano................................................................................ 19 1.4.3. Piano nazionale Industria 4.0 ............................................................................................ 21 CAPITOLO 2 – L’APPROCCIO AL CLIENTE NEL SETTORE AUTOMOTIVE .............................. 23 2.1. Il comportamento di acquisto dal punto di vista del cliente ...................................... 23 2.1.1. I fattori che influenzano il comportamento di acquisto .......................................... 29 2.1.2. Le motivazioni e la gerarchia dei bisogni secondo Maslow ................................... 31 2.2. Motivazioni d’acquisto del cliente dal punto di vista aziendale ................................ 33 2.2.1. Le decisioni su comunicazione e promozione: “Il modello delle quattro P” ... 34 2.2.2. Il communication mix ........................................................................................................... 35 2.2.3. Impatto del WoM .................................................................................................................... 37 2.2.4. Fidelizzazione del cliente .................................................................................................... 39 2.2.5. Le regole della comunicazione persuasiva e l’approccio di social cognition .. 41 2.3. Il ciclo di vita del cliente ........................................................................................................... 43 2.4. I modelli top-down e bottom-up ........................................................................................... 47 2.5. Tipologie di segmentazione .................................................................................................... 48 2.6. Emotional experience ................................................................................................................ 49 CAPITOLO 3 – IL CRM NEL SETTORE AUTOMOTIVE ..................................................................... 51 3.1. CRM: tipologie ed origine ......................................................................................................... 51 3.2. Il processo di Lead Generation ............................................................................................... 54 1 3.3. Il processo di Lead Management ........................................................................................... 55 3.4. CRM: un alleato strategico per l’azienda ............................................................................ 57 3.5. Il CRM nell’industria Automotive .......................................................................................... 59 PARTE 2 ....................................................................................................................................................... 62 IL CASO MALDARIZZI AUTOMOTIVE GROUP ............................................................................... 62 CAPITOLO 4 – MALDARIZZI AUTOMOTIVE GROUP ........................................................................ 63 4.1. Storia, Brand e Sedi ..................................................................................................................... 63 4.2. Il posizionamento e l’analisi dei prodotti aziendali ....................................................... 64 CAPITOLO 5 – CRM E LEAD GENERATION ......................................................................................... 69 5.1. Infinity: Il DMS aziendale ed il CRM ..................................................................................... 69 5.1.1. I vantaggi del cloud – Infinity Cloud ............................................................................ 74 5.2. Attività CRM ed iniziative aziendali ..................................................................................... 75 5.3. Analisi verbatim sulla customer satisfaction.................................................................... 79 5.3.1. Iniziative aziendali attraverso l’utilizzo del Drill-Down ...................................... 80 5.4. Ciclo di vita del cliente – Il ruolo dell’officina ................................................................... 81 5.5. Lead Web Management ............................................................................................................. 81 CAPITOLO 6 – ANALISI DEI LEAD E SEGMENTAZIONE DEL MERCATO ................................. 86 6.1. Obiettivi della Lead Conversion ............................................................................................. 86 6.2. Campione dei dati analizzati ................................................................................................... 87 6.3. Analisi quantitativa dei Lead Web ........................................................................................ 88 6.4. Segmentazione del mercato FCA del dealer ...................................................................... 95 6.5. Limiti dei Lead Web .................................................................................................................... 99 6.5.1. Azioni aziendali e periodo di osservazione ........................................................... 101 6.6. Lead Web analysis a supporto delle azioni di marketing ......................................... 101 6.7. Sviluppi futuri ............................................................................................................................ 105 CONCLUSIONI .............................................................................................................................................. 107 APPENDICE .................................................................................................................................................. 109 BIBLIOGRAFIA ............................................................................................................................................ 111 SITOGRAFIA ................................................................................................................................................. 111 RINGRAZIAMENTI ..................................................................................................................................... 112
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Il CRM nelle strategie degli Automotive retailers: il caso Maldarizzi

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Informazioni tesi

  Autore: Andrea Di Blasi
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2015-16
  Università: Politecnico di Bari
  Facoltà: Ingegneria
  Corso: Ingegneria meccanica
  Relatore: Nunzia Carbonara
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 114

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