Definizione di Carta dei servizi

La Carta dei servizi è un patto tra l’Amministrazione e i cittadini, che vengono preventivamente informati sugli standard dei servizi offerti, sulle modalità di svolgimento delle prestazioni e sul comportamento adottato nel caso non vengano rispettati gli impegni assunti.
Il Comune, nell’ambito della propria attività, dovrebbe essere impegnato con determinazione e convinzione nel perseguimento di obiettivi finalizzati al miglioramento, all’innovazione, al potenziamento ed alla qualificazione dei servizi offerti alla cittadinanza.
La Carta dei Servizi costituisce in primo luogo un importante strumento di trasparenza ed informazione, sintetica ma completa, per orientare i cittadini nelle numerose attività e nei servizi offerti.

Riferimenti normativi delle carte dei Servizi sono: la Direttiva del Presidente del Consiglio dei Ministri del 27.01.1994; i principi della Costituzione della Repubblica italiana, della normativa vigente.
Obiettivo delle carte dei servizi è porre gli utenti “nella condizione di controllare la qualità del servizio”.

La carta dei servizi ha una duplice finalità:

• da un lato offre, all’utente dei servizi erogati, uno strumento di protezione diverso da quello a disposizione dei cittadini destinatari di atti autoritativi;

• d’altro lato offre all’utente dei servizi pubblici una tutela diversa e specifica rispetto a quella a disposizione del consumatore tout court, cioè del fruitore di beni e servizi in relazione ai quali, ritenendo che il mercato possa convenientemente soddisfare la domanda, i poteri pubblici non intervengono, né erogando, direttamente o indirettamente, il servizio, né dettando una specifica regolamentazione.

La “Carta” è essenzialmente volta alla tutela dei diritti degli utenti: non si tratta di una tutela intesa come mero riconoscimento formale di garanzie al cittadino, ma di attribuzione allo stesso di un potere di controllo diretto sulla qualità dei servizi erogati.

In particolare l’ente erogatore:

• adotta gli standard di quantità e di qualità del servizio di cui assicura il rispetto: è questo il principio cardine della “Carta dei servizi”;

• pubblicizza gli standard adottati e ne informa il cittadino, verifica il rispetto degli standard ed il grado di soddisfazione degli utenti;
• garantisce il rispetto dello standard adottato, assicurando al cittadino la specifica tutela rappresentata da forme di rimborso nei casi in cui sia possibile dimostrare che il servizio reso è inferiore, per qualità e tempestività allo standard pubblicato.

Funzione della carta è quindi di agevolare il cittadino nell’uso corretto dei servizi messi a disposizione dalla Pubblica Amministrazione. Ciò significa che al cittadino non vengono solo date delle garanzie, ma gli viene attribuito potere di controllo sulla qualità dei servizi secondo gli indicatori-standard dichiarati nella Carta.

di Pasquale Fabozzi