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Comunicazione pubblica e customer satisfaction. Il caso dello Sportello del Cittadino di Spoleto

Il mio lavoro di tesi ha cercato di condurre un’analisi sullo studio delle strategie e delle iniziative di comunicazione possibili per stabilire nuove forme di relazione tra amministrazione e cittadini, ponendo particolare attenzione alle rilevazioni sull’utenza e ai momenti di ascolto potenzialmente capaci di orientare l’istituzione verso i bisogni dei propri cittadini, soffermandosi sull’evoluzione normativa che ha individuato le finalità e i compiti dell’URP.
Stefano Rolando individua quattro processi che possono essere riferiti alla normativa sulla comunicazione pubblica. Il quarto e ultimo processo è quello che ci riguarda direttamente, si tratta infatti dell' ‹‹organizzazione››; secondo l’autore la nuova cultura di approccio all’utenza richiede di mettere in atto nuove strategie e soluzioni organizzative. Il momento della comunicazione si dovrebbe porre in costante dialettica con il processo decisionale dell’ente acquistando così un ruolo strategico . Il lavoro di tesi intende verificare, nella prima parte, se lo sviluppo della comunicazione istituzionale e l’introduzione nel settore pubblico delle tecniche della customer satisfaction abbiano avuto effetti sul tradizionale modello burocratico determinandone un significativo cambiamento e se essi stessi si siano posti come fattori di evoluzione organizzativa. Nel settore pubblico la comunicazione non può più essere un problema da affrontare a posteriori, dopo aver razionalizzato la propria attività, dal momento che essa costituisce parte integrante del servizio offerto essendone una caratteristica distintiva e fondante e può quindi diventare un importante strumento di riorganizzazione.
La parte sperimentale del lavoro consiste in una ricerca sul campo, svolta presso l’ Ufficio Relazioni per il Pubblico di Spoleto, in cui ho portato a termine un’indagine di citizen satisfaction che ha occupato tutto il mese che va dal 27 ottobre al 27 novembre 2003, con la collaborazione della Dott.ssa Maria Teresa Paris, Responsabile dell’Ufficio Servizi di Comunicazione della Provincia di Perugia, della Dott.ssa Ravagli, Responsabile interente dell’URP di Spoleto e delle operatrici dello Sportello del cittadino di Spoleto.
Nello studio del caso mi sono avvalsa dell’uso di due strumenti conoscitivi, l’osservazione partecipante e il questionario. Le informazioni ottenute grazie all’osservazione sono state fondamentali per mettere a punto il questionario, per leggere e commentare i risultati finali e, soprattutto, per osservare come si svolgesse il lavoro all’interno dell’URP . Il questionario, somministrato durante l'indagine, è stato ideato cercando di investigare le variabili demografiche dell’utente, le variabili relative al comportamento di questi e le variabili relative al livello di qualità organizzativa, ambientale e relazionale così come vengono percepite dall’utenza.
Il giudizio complessivo sull’attività svolta dallo Sportello del Cittadino è risultato essere più che buono per un campione di 253 intervistati.
La realtà emersa nello Sportello del Cittadino di Spoleto, sembra invece collocare l’URP fra quelli più attivi e dinamici all’interno del variegato panorama italiano, che ha adattato le dinamiche organizzative alle nuove funzioni che si sono configurate per gli Uffici Relazioni per il pubblico. Tali funzioni sono quelle della trasparenza, della comunicazione, del marketing, dell’ascolto. Assolvere tali funzioni significa per l’URP contribuire al cambiamento di mentalità dell'intera amministrazione, soprattutto rappresenta un feed-back indispensabile per rivedere le strategie organizzative e di comunicazione del back office, attivare un processo per cui ruoli e competenze dovrebbero divenire, per quanto possibile, interscambiambili, promuovere una collaborazione amministrazione-cittadino che renda i servizi sempre più funzionali, accessibili e ‹‹mirati››.

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I INTRODUZIONE Il presente lavoro intende esaminare due temi oggetto di specifico interesse negli ultimi anni e strettamente correlati: quelli della comunicazione pubblica e della customer satisfaction. Con l’espressione ‹‹comunicazione pubblica››, in particolare, ci si riferisce alla comunicazione istituzionale intesa come espressione comunicativa della pubblica amministrazione. Si vuole portare l’attenzione sulle modalità comunicative che le varie amministrazioni, chiamate a dare attuazione alle scelte politico istituzionali, utilizzano per rivolgersi all’esterno, su di un vasto fronte di interlocutori e destinatari. La customer satisfaction deve impostazioni teoriche e metodologiche al marketing, è una tecnica di rilevazione della soddisfazione del cliente e è volta a indirizzare la qualità dell’offerta verso quella richiesta dalla domanda. E’ del tutto evidente che si tratta di temi strettamente legati alla dimensione organizzativa della pubblica amministrazione, in quanto le modalità comunicative da essa utilizzata per rivolgersi ai propri interlocutori, sia esterni che interni, e l’attenzione rivolta all’ascolto dell’utente, ne riflettono la particolare configurazione organizzativa e, nel contempo, sono in grado di condizionarla. E’ noto d’altra parte che ormai da tempo nelle organizzazioni private, specie nelle imprese, la comunicazione e le tecniche di misurazione della soddisfazione del cliente costituiscono uno strumento essenziale di confronto con il proprio ambiente e il proprio mercato. Gli studiosi delle organizzazioni, negli ultimi decenni, hanno elaborato modelli teorici che non si limitano ad analizzare i meccanismi di funzionamento interno dei vari sistemi organizzativi, ma sottolineano l’importanza dei condizionamenti socio-ambientali nel determinare l’assetto degli apparati organizzativi. Il modello tradizionale che concepisce l’organizzazione come un sistema chiuso, è ormai superato; si ammette che non esiste più un unico modello razionale di organizzazione e si ipotizzano una pluralità di dimensioni organizzative da porre in stretta connessione anche con fattori esterni. I Teorici della Contingenza, e tra questi in particolare, Lawrence, Lorsh, Thompson, Ansoff, hanno esaminato l’impatto dei fattori ambientali sull’organizzazione dell’impresa, spiegando certe varianze organizzative in rapporto al differente grado di certezza dell’ambiente. Si è cercato inoltre di conciliare il modello d’impresa meccanico e razionale con quello naturale ed aperto, ponendo la distinzione tra razionalità tecnica e razionalità organizzativa, intesa quest’ultima come razionalità di un sistema aperto che si confronta costantemente con l’esterno.

Tesi di Laurea

Facoltà: Lettere e Filosofia

Autore: Morena Morante Contatta »

Composta da 145 pagine.

 

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Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.