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Misurare la soddisfazione dei clienti Ryanair: Progettazione, test, implementazione di un questionario e tecniche per l'analisi dei risultati

Informazioni tesi

  Autore: Andrea Girelli
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2004-05
  Università: Università degli Studi di Roma La Sapienza
  Facoltà: Ingegneria
  Relatore: Giovanni Pomella
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 81

La tesi ha ottenuto il massimo dei punti in sede di laurea ed ed e' stata apprezzata con soddisfazione dalla commissione esaminante.
Area tematica della tesi: economico-marketing (soddisfazione dei clienti).

Nei prossimi anni Ryanair dovrà pianificare e dimensionare adeguate azioni di marketing atte al mantenimento e al consolidamento del vantaggio competitivo; in altre parole, dovrà attribuire un’ enfasi crescente alla capacità di soddisfare i propri clienti. Da cio’ nasce l’ idea di questo lavoro che si propone di progettare e implementare una ricerca di mercato per misurare la soddisfazione dei clienti Ryanair.

Lo scopo della tesi e' stato quello di effettuare una ricerca di mercato.
Lo strumento di analisi utilizzato e' stato un questionario sulla soddisfazione dei clienti Ryanair somministrato ad un campione di 100 persone che fanno abitualmente uso della compagnia low cost.
Nel caso di Ryanair, l’ uso di un questionario sulla soddisfazione dei clienti fornisce un approccio innovativo nella valutazione della qualità del servizio offerto. Il questionario focalizza l’ attenzione dell’ organizzazione sui clienti e su come questi percepiscono e valutano il servizio ricevuto.

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Girelli Andrea Page 4 Introduzione La liberalizzazione del trasporto aereo in Europa ha avuto piena attuazione in ambito comunitario a partire dal 1997; in precedenza, infatti, si era optato per una politica protezionistica dei mercati, sviluppata attraverso negoziazioni bilaterali, le quali erano soggette ad alcune regole intese a favorire l’unico vettore esistente in un Paese, la cosiddetta “compagnia di bandiera”, impedendo di fatto ad altre imprese di accedere al mercato. La liberalizzazione del trasporto aereo in Europa si è attuata gradualmente, in una successione di tre fasi, al termine delle quali le suddette barriere sono state sostanzialmente rimosse. A seguito del completamento della deregulation europea, la compagnia aerea Ryanair ha aperto nuove tratte verso l'Europa continentale adottando il modello low cost per tratte brevi (Point to Point). Avvalendosi di tariffe particolarmente contenute, Ryanair ha raggiunto una considerevole popolarità tra la gente, guadagnando importanti quote di mercato soprattutto nel segmento leisure. Nei prossimi anni Ryanair dovrà pianificare e dimensionare adeguate azioni di marketing atte al mantenimento e al consolidamento del vantaggio competitivo; in altre parole, dovrà attribuire un’ enfasi crescente alla capacità di soddisfare i propri clienti. Da cio’ nasce l’ idea di questo lavoro che si propone di progettare e implementare una ricerca di mercato per misurare la soddisfazione dei clienti Ryanair. I ricercatori di marketing possono scegliere tre diffrenti strumenti per raccogliere i dati per la loro ricerca: questionari, tecniche psicologiche e dispositivi meccanici. Nel nostro lavoro abbiamo utilizzato il Questionario. Infatti, per la sua flessibilità, il questionario rappresenta di gran lunga lo strumento più comune per la raccolta di dati primari, ma prima di poter essere impiegato, questo deve essere formulato, verificato e messo a punto con molta attenzione. Nel preparare un questionario, e’ necessario scegliere attentamente le domande da porre, la loro forma, le parole da usare e la sequenza delle domande stesse.

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Parole chiave

customer satisfaction
low-cost
marketing
qualità servizi
questionario
ricerca mercato
ryanair
soddisfazione clienti
survey

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