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La qualità nelle aziende erogatrici di servizi

Informazioni tesi

  Autore: Iole Zeppa
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2005-06
  Università: Università degli Studi Roma Tre
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia e Commercio
  Relatore: Alessia Recchia
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 206

Il concetto di qualità dei servizi è stato analizzato da diversi studiosi che ne hanno evidenziato gli aspetti fondamentali. Rimane molto difficile dare una definizione completamente soddisfacente di cosa si intenda per qualità dei servizi. La difficoltà è determinata dalla complessità del concetto di servizio e dalla difficile individuazione di cosa si intende per qualità.
L'approccio di analisi alla qualità dei servizi può essere iniziato da due diversi punti di vista: la qualità progettata dal management e la qualità percepita dai clienti.
Adottando la definizione di qualità come capacità dell'impresa di soddisfare i bisogni e le aspettative, le necessità dei clienti e in generale dell'uomo, si vuole ora dare priorità al punto di vista del consumatore. Questa ottica è molto vicina a quella del marketing che afferma che in ogni decisione aziendale bisogna considerare prioritarie le esigenze dei consumatori. Tale scelta appare logica considerando che la qualità progettata viene definita dal management sulla base delle necessità dei cleinti. Solo comprendendo a fondo cosa determina la qualità dei servizi per i clienti è possibile costruire un efficace sistema di gestione della qualità in azienda.

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5 1. IL CONCETTO DI QUALITÀ TOTALE: GLI ASPETTI FONDAMENTALI 1.1. Cronistoria della nascita e dello sviluppo di una nuova filosofia manageriale. 1.1.1. Lo sviluppo del controllo statistico della qualità. Il problema della qualità si pose per la prima volta, ai produttori di beni e di servizi, agli inizi di questo secolo, quando le nuove tecnologie, l' applicazione del fordismo e del taylorismo diedero inizio alla produzione industriale di massa di prodotti a prezzo contenuto destinati ad un alto numero di consumatori. Il controllo di qualità è infatti connaturato al metodo della scomposizione del prodotto in una componentistica sempre più complessa, in quanto la complessità del ciclo e del prodotto rischia di diventare ingovernabile in mancanza di un controllo ex post che rilevi le imperfezioni e che possa dunque correggere, attraverso un feedback di informazioni, la progettazione ed il metodo di produzione. In questa fase il problema si sostanzia nell' individuare un meccanismo operativo che consenta di separare i prodotti buoni da quelli difettati. Tale compito viene affidato a dei collaudatori che, al termine del processo produttivo, provano i prodotti finiti, e scartando quelli non rispondenti a standard prestabiliti consentono di far affluire sul mercato una produzione con il minimo numero di prodotti non all' altezza di soddisfare le presunte esigenze dei consumatori. Negli anni '30, nei Bell Laboratories, negli Stati Uniti, si introdussero i metodi statistici nel controllo della produzione. Grazie a tali strumenti, esaminando pochi prodotti finiti, si riusciva a stabilire, mentre si produceva, se il processo presentava delle irregolarità o meno. Misurando pochi pezzi si riusciva ad accumulare più informazioni, e di tipo più importante, che non misurando tutti i pezzi col controllo di tipo passa/non passa, ed inoltre il costo era minore. Questo tipo di controlli però non consentiva di risolvere i problemi che erano la causa a monte dei prodotti da scartare. Negli anni seguenti, anche grazie all' impulso impresso dalle necessità belliche della seconda guerra mondiale, si migliorano le tecniche di controllo, con l' introduzione di verifiche anche durante le fasi intermedie

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