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Un filo di sorrisi - La Comunicazione nei Call Center

Informazioni tesi

  Autore: Davide Gentile
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2004-05
  Università: Università degli Studi di Bari
  Facoltà: Psicologia
  Corso: Psicologia del lavoro e delle organizzazioni
  Relatore: Giuseppe Mininni
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 97

E’ luogo comune pensare che il lavoro in un Call Center sia simile a quello di una fabbrica di inizio secolo e che l’attività dei suoi operatori sia simile, almeno per certi versi, a quella di un operaio. Tuttavia riflettendo sulle caratteristiche del lavoro in un Call Center, ci si accorge che è molto di più di un semplice impiego a “tempo determinato”. Infatti un buon Call Center si può avere solo se l’organizzazione è ottimale, se i ruoli dei vari attori sono ben definiti e strutturati, se le persone sono state ben selezionate, preparate e motivate. Mancare a queste regole significa indurre insoddisfazione negli operatori e dare di conseguenza un cattivo servizio al cliente.
In questo scenario ogni dettaglio prende corpo, consistenza e specifica importanza: dal tono di voce dell’operatore alla sua capacità di catturare l’attenzione del cliente o di gestirne i potenziali reclami. Durante la conversazione telefonica anche la semantica viene utilizzata dall’operatore come potente strumento di “captatio benevolentiae” dei clienti. Infatti parole positive da utilizzare sono contrapposte a parole negative da evitare.
Grande importanza viene data anche all’attitudine che le persone dimostrano nel saper lavorare in gruppo, in team. Lavorare in gruppo è un modello di organizzazione che è molto lontano da quello di inizio secolo in cui l’operaio lavorava solo fisicamente gomito a gomito con il collega, ma di fatto era assolutamente solo di fronte alla pericolosa ripetitività. Il lavoro di gruppo è in realtà un’occasione di confronto e di creatività operativa che aiuta tutti gli appartenenti al gruppo a capire e condividere meglio non solo il senso degli obiettivi comuni, ma anche le sensazioni e le esperienze individuali.
Nel presente testo cercherò pertanto di illustrare le caratteristiche peculiari del lavoro di Call Center il cui canale di comunicazione principale è sicuramente il telefono: i primi secondi di conversazione influenzeranno, positivamente o negativamente, l’interlocutore. Trattare con il cliente al telefono richiede un’arte più sottile di quella necessaria durante un incontro, in quanto mancano tutte le indicazioni tipiche del linguaggio del corpo; inoltre, lo stesso strumento tende a rafforzare la sensazione di anonimato, a far sentire l’altro solo un numero. Di contro, se opportunamente utilizzato, il telefono è uno dei canali più potenti per trasmettere un’immagine positiva di sé, per creare empatia , per raggiungere un eccezionale grado qualitativo nei servizi al cliente, per gestire opportunamente i reclami trasformando la controparte in cliente soddisfatto e fedele che parlerà bene dell’azienda.

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4Introduzione E’ luogo comune pensare che il lavoro in un Call Center sia simile a quello di una fabbrica di inizio secolo e che l’attività dei suoi operatori sia simile, almeno per certi versi, a quella di un operaio. Tuttavia riflettendo sulle caratteristiche del lavoro in un Call Center, ci si accorge che è molto di più di un semplice impiego a “tempo determinato”. Infatti un buon Call Center si può avere solo se l’organizzazione è ottimale, se i ruoli dei vari attori sono ben definiti e strutturati, se le persone sono state ben selezionate, preparate e motivate. Mancare a queste regole significa indurre insoddisfazione negli operatori e dare di conseguenza un cattivo servizio al cliente. In questo scenario ogni dettaglio prende corpo, consistenza e specifica importanza: dal tono di voce dell’operatore alla sua capacità di catturare l’attenzione del cliente o di gestirne i potenziali reclami. Durante la conversazione telefonica anche la semantica viene utilizzata dall’operatore come potente strumento di “captatio benevolentiae” dei clienti. Infatti parole positive da utilizzare sono contrapposte a parole negative da evitare. Grande importanza viene data anche all’attitudine che le persone dimostrano nel saper lavorare in gruppo, in team. Lavorare in gruppo è un modello di organizzazione che è molto lontano da quello di inizio secolo in cui l’operaio lavorava solo fisicamente gomito a gomito con il collega, ma di fatto era assolutamente solo di fronte alla pericolosa ripetitività. Il lavoro di gruppo è in realtà un’occasione di confronto e di creatività operativa che aiuta tutti gli appartenenti al gruppo a capire e condividere meglio non solo il senso degli obiettivi comuni, ma anche le sensazioni e le esperienze individuali. Nel presente testo cercherò pertanto di illustrare le caratteristiche peculiari del lavoro di Call Center il cui canale di comunicazione principale è il telefono: i primi secondi di conversazione influenzeranno, positivamente o negativamente, l’interlocutore. Trattare con il cliente al telefono richiede un’arte più sottile di quella necessaria durante un incontro, in quanto mancano tutte le indicazioni tipiche del linguaggio del corpo; inoltre, lo stesso strumento tende a rafforzare la sensazione di anonimato, a far sentire l’altro solo un numero. Di contro, se opportunamente utilizzato, il telefono è uno dei canali più potenti per trasmettere un’immagine positiva di sé, per creare empatia , per raggiungere un eccezionale grado qualitativo nei servizi al cliente, per gestire opportunamente i reclami trasformando la controparte in cliente soddisfatto e fedele che parlerà bene dell’azienda.

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analisi della conversazione
call center
call center e contact center
cliente assertivo e analitico
comunicazione efficace
cortesia, empatia
customer relationship management
customer satisfaction
negoziazione
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problem finding e problem solving
psicologia del lavoro
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