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Customer Relationship Management e tecniche di Data Mining: il caso Technogym

Informazioni tesi

  Autore: Francesco Paolucci
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2004-05
  Università: Università degli Studi di Bologna
  Facoltà: Scienze Statistiche
  Corso: Sistemi informativi aziendali
  Relatore: Stefania Mignani
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 107

La tesi si occupa di esaminare un caso di studio concreto basandosi su dati ed informazioni provenienti da un'azienda (per motivi di privacy non verranno menzionati nome e tipologia di produzione) presso la quale ho svolto un tirocinio universitario all'interno dell'ufficio marketing. Lo scopo dell'azienda è quello di espandere il proprio mercato relativamente alla categoria alberghi. Il mio compito è stato, in primo luogo, quello di descrivere il processo di CRM ed analizzare il sistema informativo dell'azienda. Dopo aver sottolineato l'importanza delle informazioni e descritto i metodi di gestione ed integrazione fra le funzioni aziendali, si passa alla descrizione di strumenti di data mining. Allo scopo di analizzare i dati ed individuare le strutture alberghiere maggiormente predisposte all'acquisto dei prodotti aziendali, saranno utilizzati gli alberi di decisione adottando la metodologia CART. Tale metodologia verrà implementata con il programma statistico R. La procedura di analisi sarà commentata passo per passo ed i risultati saranno rappresentati e valutati tramite grafici ed indici statistici.

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1 Introduzione Il ruolo del consumatore nello sviluppo delle politiche aziendali Nei primi anni ottanta, il focus aziendale era rappresentato dalla qualità dei prodotti mediante l’implementazione di una strategia di Total Quality Management. Nei successivi anni novanta , la strategia di successo era costituita dal Business Process Reengineering e l’attenzione era focalizzata sui processi per la riduzione dei costi. Per lungo tempo quindi, l’attenzione dei dirigenti aziendali si è concentrata sull’impresa e sulle attività produttive mentre il consumatore veniva considerato come controparte passiva. Durante l'ultimo decennio, il forte sviluppo delle tecnologie informatiche e di telecomunicazione, ha avuto un forte impatto sulle attività economiche e sociali dei paesi più evoluti. Si assiste così alla nascita della cosiddetta "società dell'informazione", caratterizzata da un contesto socio - economico in cui il bene maggiormente scambiato e acquistato è rappresentato dalle informazioni. Negli ultimi anni, numerosi fattori quali: • incremento della concorrenza, • aumento del benessere e aspettative crescenti di performance, • frammentazione sociale e crescente variabilità di gusti e preferenze, • maggiore sensibilità al contenuto simbolico e sociale del prodotto, • istruzione diffusa e maggiore quantità - qualità di informazioni, • rapidità di penetrazione di nuovi prodotti e rapida obsolescenza, tecnologica,

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