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La comunicazione di crisi nelle imprese di servizi

Informazioni tesi

  Autore: Luca Robustelli
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2004-05
  Università: Università degli Studi di Milano
  Facoltà: Scienze Politiche
  Corso: Comunicazione E Società
  Relatore: Laura Iacovone
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 79

Il presente lavoro focalizza l'attenzione su un particolare aspetto della comunicazione, ossia la comunicazione nelle situazioni di crisi nel settore dei servizi.

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1 INTRODUZIONE Il presente lavoro focalizza l’attenzione su un particolare aspetto della comunicazione, ossia la comunicazione nelle situazioni di crisi nel settore dei servizi. Il peso del comparto dei servizi nell’economia dei paesi più avanzati, negli anni, è cresciuto notevolmente. In particolare in Italia, in termini di valore aggiunto, i servizi hanno complessivamente prodotto 305 miliardi di euro, rappresentando il 53,1% del valore aggiunto complessivo nazionale (Istat, 2005). La natura stessa del servizio, la sua intangibilità, il basso grado di standardizzazione dell’offerta, la simultaneità delle fasi di produzione e consumo, nonché la deperibilità rendono difficoltose le fasi di progettazione ed erogazione del servizio. Ne consegue che la qualità del servizio erogato potrebbe risultare non del tutto costante, presentando situazioni di defaillance. Per questa ragione è opportuno che ogni impresa di servizi predisponga un adeguato piano di recupero del servizio (service recovery), supportato da un’efficace attività di comunicazione, in grado di circoscrivere le cause della crisi e favorire il ritorno ai normali standard di erogazione del servizio. L’obiettivo del lavoro è quello di verificare la rilevanza dell’attività di comunicazione (interna ed esterna) ai fini del successo dell’attività di service recovery. Dal punto di vista teorico, il lavoro ha fatto riferimento alla letteratura di marketing dei servizi, con particolare riguardo ai contributi di Bitner e Zeithaml (2002), Grönroos (1994) e Carù (1996). Dal punto di vista dell’indagine empirica, si è fatto ricorso a banche dati e a materiale documentale relativo all’attività di comunicazione di crisi effettuata da un lato dalle imprese e dalle associazioni industriali dei principali settori di servizi in Italia, dall’altro dalle iniziative comunicazionali svolte dai media e dalle associazioni dei consumatori. Il lavoro è strutturato in tre parti: la prima introduce alle specificità dei servizi e delle imprese erogatrici di servizi, le quali influenzano il ruolo del marketing e della comunicazione. La seconda parte approfondisce la natura e le tipologie di disservizio lungo il processo di produzione ed erogazione del servizio stesso. Secondariamente, si analizzano le caratteristiche del sistema di service recovery e del processo di comunicazione (interna ed esterna) di crisi nelle sue diverse fasi, al fine di individuare le condizioni di massima efficacia.

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Parole chiave

comunicazione
comunicazione di crisi
disservizio
evidenze empiriche
marketing
marketing dei servizi
qualità nei servizi
service recovery
servizi

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