L'accreditamento delle cooperative sociali per una migliore qualità dei servizi domiciliari di assistenza agli anziani. Studio di caso su una Cooperativa nella Regione Molise

I costi relativi alla qualità sono “quei costi che scomparirebbero se la difettosità nel ciclo produttivo fosse nulla ”, e comunque i costi per generare la qualità sono riconducibili “agli sforzi che l'azienda compie per generare prodotti di qualità ”.
Per mezzo della loro rilevazione si ha facoltà di scorgere, quantificare e diminuire quei costi, quelle e quelle inefficienze che con i sistemi tradizionali non si riescono ad individuare,sono dunque uno strumento per avviare programmi di miglioramento e per stimolare le scoperte di problemi nascosti.
I costi della qualità sono riconducibili in realtà a qualsiasi spesa sostenuta in eccesso a quelle che si sarebbero sostenute se il prodotto fosse stato costruito bene la prima volta.
Vale a dire che i costi della qualità si presentano come quei valori che scomparirebbero se tutti i difetti nell'ambito della produzione dei servizi fossero totalmente eliminati .
Universalmente la qualità può essere individuata nell’insieme delle proprietà e delle caratteristiche di un prodotto/servizio che gli conferiscono la capacità di soddisfare i bisogni espliciti ed impliciti del cliente .
Tale giudizio viene interpretato da ogni azienda in una definizione operativa coerente con la propria Mission e con i propri obiettivi strategici.
In relazione ai servizi alla persona la qualità assume caratteristiche difficilmente dimostrabili.
Rimane molto complesso difatti, stabilire cosa sia di preciso la qualità e darne una definizione univoca e definitiva. “Produrre qualità”, nei servizi socio assistenziali, significa generalmente essere in grado di progettare e realizzare attività specifiche che consentano di migliorare il benessere e lo stato salute o, almeno, prevenire il suo deterioramento.
A volte per certe tipologie di utenti come gli anziani non autosufficienti, significa più realisticamente mantenere un minimo di capacità e autonomie funzionali tali da consentire una qualità di vita dignitosa Non allontanandosi dal concetto di qualità espresso in precedenza (qualità intesa come soddisfazione del cliente) e, conseguentemente, la sua “relatività” e l’impossibilità di stabilire con certezza cosa sia la qualità, bisogna necessariamente ricordare che ogni “attore” ha una sua concezione riguardo alla qualità del servizio in cui è in qualche modo coinvolto:


o Gli operatori si indirizzano soprattutto a valutare la qualità del loro lavoro e l’efficacia degli interventi attuati;
o La direzione del servizio si focalizza in particolare sull’efficienza e sulla capacità di tradurre la politica aziendale e la “Mission” dei servizi in obiettivi operativi;
o Gli utenti-clienti sono interessati soprattutto alla soddisfazione dei loro bisogni e delle loro esigenze.

Tali aspettative non sono esclusivamente quelle chiaramente esplicitate (esigenze esplicite), ma anche quelle implicite o, addirittura latenti, non perfettamente note neppure a sè stessi.
Un servizio raggiungerà un buon margine di qualità quanto più sarà in grado di cogliere e soddisfare tutte queste esigenze dunque la valutazione della qualità di un servizio, deve considerare diversi punti di vista.