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La certificazione di qualità negli Enti Locali: l'esperienza d'avanguardia della Provincia di Ferrara

Informazioni tesi

  Autore: Ambra Masetti
  Tipo: Tesi di Laurea
  Anno: 2005-06
  Università: Università degli Studi di Ferrara
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia delle Amministraz. Pub. e delle Istituz. Internaz.
  Relatore: Enrico Deidda Gagliardo
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 257

L’argomento è stato introdotto, nel primo capitolo, con la trattazione del processo di crescente aziendalizzazione in atto nelle pubbliche amministrazioni. Nel secondo capitolo, sono poi stati brevemente analizzati i mutamenti nell’organizzazione e nella gestione degli enti locali, in particolare: la revisione della normativa in materia di enti locali, il percorso di semplificazione e snellimento amministrativo, l’esigenza di introdurre negli enti una cultura manageriale orientata ai risultati, l’enfatizzazione del ruolo e dell’importanza, ai fini strategici e gestionali, del sistema informativo-contabile, lo sfruttamento delle opportunità di innovazione e miglioramento offerte dalle nuove tecnologie, l’introduzione del controllo di qualità, dall’orientamento all’utenza alla riorganizzazione gestionale interna, ed, infine, lo sviluppo e la diffusione delle Carte dei servizi, come strumento d’implementazione delle logiche della qualità nella progettazione e nella fornitura dei servizi pubblici. Il tema portante del terzo capitolo è la base teorica che supporta la nascita, lo sviluppo e l’implementazione di un Sistema di Gestione Qualità negli enti locali, l’evoluzione delle norme ISO 9000, alla base di questi sistemi, e la necessaria attività di revisione per un loro adattamento alle peculiarità del settore pubblico. Dopo un dettaglio sui diversi requisiti enunciati dalla norma ISO 9001:2000, in conformità alla quale avviene il rilascio della certificazione, è stato illustrato l’inserimento e l’implementazione di un Sistema di Gestione Qualità nella realtà pubblica locale, evidenziando le motivazioni di carattere generale che possono indurre a tale scelta, il cambiamento gestionale connesso al processo di adeguamento alle prescrizioni della norma, e le opportunità di innovazione ad esso legate. È poi seguita la descrizione del percorso burocratico ed organizzativo per conseguire il riconoscimento, nonché dei vantaggi esterni ed interni derivanti dal rilascio della certificazione di qualità per un ente locale.
Nel quarto capitolo, è stata illustrata nel dettaglio l’esperienza della Provincia di Ferrara, prima Provincia italiana a conseguire, nel luglio del 2003, la certificazione di qualità per tutti i servizi erogati. Il percorso dell'ente è stato diviso in tre fasi temporali: l’avvio del cammino di certificazione, che va dallo studio preliminare al rilascio del riconoscimento da parte di un ente certificatore accreditato, la fase di implementazione, che ha comportato la progettazione e l’utilizzo di software per il controllo e la gestione dei processi all’utenza, l’avvio di indagini di customer satisfaction, la creazione, tuttora in corso, di una Carta dei Servizi digitale e la definizione di progetti di miglioramento ed innovazione basati sui dati raccolti dal sistema; ed infine, una breve panoramica sulle prospettive evolutive dell’ente che riguardano, in particolare, progetti di integrazione informatica tra i software gestionali utilizzati, compresi quelli introdotti dal Sistema di Gestione Qualità, e lo studio di innovative modalità di comunicazione tra pubbliche amministrazioni e di erogazione dei servizi all’utenza che vedono come protagonisti l’informatizzazione dei documenti ed il canale telematico per una riduzione dei costi, un aumento della velocità di lavorazione ed il miglioramento qualitativo dei servizi erogati.

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1 INTRODUZIONE La scelta di trattare in questa tesi la certificazione di qualità in conformità alle norme ISO 9001:2000 nella sua applicazione agli enti locali, è sorta dall’esperienza lavorativa iniziata con la mia partecipazione al Progetto PIL (Percorsi di Inserimento Lavorativo) promosso dalla Facoltà di Economia dell’Ateneo ferrarese. L’inserimento nella Provincia di Ferrara, mi ha infatti permesso di conoscere dall’interno le dinamiche gestionali di una pubblica amministrazione e di prendere parte all’innovativo progetto di certificazione da poco avviato, affiancando e coadiuvando il Responsabile Qualità dell’ente nella sua attività di progettazione ed implementazione del Sistema di Gestione Qualità. La strada scelta dalla Provincia per rispondere alle mutate condizioni operative del contesto locale ed ai nuovi bisogni della comunità di riferimento, consistenti soprattutto nelle crescenti esigenze di contenimento della spesa ed alle istanze dell’utenza riguardo all’innalzamento del livello qualitativo dei servizi erogati, è stato l’avvio di un impegnativo percorso di riorganizzazione interna per conformare l’ente ai requisiti imposti dalla norma, importando in una realtà pubblica uno strumento di uso ormai consolidato per il miglioramento delle performance delle aziende private, ma terreno ancora quasi inesplorato per gli enti locali, riuscendo con successo e contestualizzarlo alle esigenze ed alle finalità sociali di una pubblica amministrazione. Lo start up ed il consolidamento del Progetto Qualità ha richiesto un grande impegno da parte dell’organizzazione, in particolare per quanto riguarda le risorse umane dell’ente, per l’introduzione di una nuova cultura organizzativa e la necessità di apprendere e far proprie nuove metodologie di lavoro incentrate sull’orientamento all’utente e sulla tensione al risultato ed al miglioramento continuo. L’implementazione nella struttura di questo sistema di gestione e la sua integrazione con i sistemi informativi dell’ente, ha permesso, oltre all’accrescimento della cultura manageriale del personale, anche la costruzione di una rete pervasiva di raccolta ed analisi dei dati provenienti dal controllo di processo e dalle indagini di customer satisfaction. Tutto ciò consente alla dirigenza la pianificazione di obiettivi strategici e gestionali sulla base di dati certi, integrando l’esperienza e l’intuito con considerazioni derivanti da analisi concrete. In questo modo viene stimolata nell’organizzazione l’avvio di attività di miglioramento

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Parole chiave

amministrazioni pubbliche
certificazione iso 9001:2000
enti locali
ferrara
innovazione enti locali
qualità ente locale

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