Il fattore umano nei call center

4 Introduzione Il presente lavoro nasce dalla volontà di esaminare in modo esaustivo la realtà dei call center, e del principale elemento discriminante che lo caratterizza; il fattore umano. Infatti pur esistendo diversi tipi di call center, diverse tecnologie utilizzate e diverse mission degli stessi, il fattore che ne determina l’efficacia e la funzionalità è solo l’operatore telefonico. Ma quali sono le peculiarità di questa attività? Quali sono le condizioni lavorative di questa nuova “classe emergente”? Quali sono i forti elementi di stress? Come questa attività può essere modificata e migliorata per aumentate la produttività e la soddisfazione dell’operatore? Quali, infine, sono le opportunità di miglioramento che questo lavoro offre a chi lo svolge? Queste sono le principali domande a cui questa ricerca vuole tentare di rispondere. Questa figura professionale è relativamente nuova sul mercato del lavoro e, anche se potrebbe sembrare il contrario, è una figura che è sottoposta quotidianamente a diversi stress, sia fisici che psicologici. Il primo tipo di stress deriva dai “mezzi” con cui quotidianamente l’operatore si relaziona e da cui dipende per poter svolgere al meglio il proprio lavoro. Ci riferiamo al videoterminale che utilizza, al software, alle cuffie per sostenere la conversazione, e conseguentemente a tutti i problemi fisici che derivano dall’utilizzo dei medesimi. Il secondo tipo di stress, invece, è strettamente legato alla mansione che svolge e quindi, per esempio all’attività di vendita o di assistenza clienti, al lavoro su turni e anche ai contratti lavorativi che questo settore generalmente utilizza. Nel primo capitolo si tenterà di chiarire il concetto di fattore umano rapportandolo alla storia e allo sviluppo delle organizzazioni partendo dalla nascita dell’industria per arrivare fino ad oggi. E’ importante fare questa analisi, attraverso la storia, per dimostrare come l’uomo sia stato da sempre l’elemento discriminante in tutte le attività svolte. Nel primo capitolo, quindi, si porrà l’attenzione su come l’uomo e la sua considerazione sia cambiata nel corso della storia e nel corso delle trasformazioni economiche. Il capitolo secondo è un capitolo base per comprendere come lo studio sull’uomo e sulle sue potenzialità sia stato centrale e abbia