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Qualità complessa o qualità complicata? Per una sanità multivocale

Informazioni tesi

  Autore: Paola Delprato
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2005-06
  Università: Università degli Studi di Bergamo
  Facoltà: Scienze della Formazione
  Corso: Consulenza pedagogica e ricerca educativa
  Relatore: Fabio Dovigo
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 200

La tesi è volta a presentare come due approcci di pensiero e metodologici alla qualità in sanità, quali quello psico pedagogico della customer satisfaction e quello più economico della ISO, non siano opposti tra di loro, ma piuttosto complementari e tesi ad indagare aspetti differenti della qualità che possono aiutare a pervenire ad una visione della qualità più completa e complessa, piuttosto che semplificatoria e complicata. Ho attutato poi un breve confronto tra alcuni questionari di soddisfazione dell'utente di alcune regioni italiane e ho riportato alcuni stralci di interviste fatte a personale sanitario di un'azienda ospedaliera riguardo alla customer satisfaction, alla sua utlità, ai suoi punti di forza e debolezza.

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3 Introduzione In questi ultimi tempi il tema "qualità ospedaliera" è molto in voga, soprattutto a seguito dei recenti fatti di cronaca. Ciò che è successo al policlinico Umberto I di Roma ha scosso l'opinione pubblica, come altre recenti scoperte di malasanità, di incuria e corruzione. Sono sicura del fatto che, dopo aver sollevato l'usuale polverone per il gusto di "fare notizia" e di "alzare l'audience", tutti i fiumi di parole scritti o proferiti sull’argomento cadranno nel dimenticatoio a causa della successiva ondata di scoop ed eventi scioccanti che la stampa vorrà propinarci. Se si aggiunge poi il fatto che spesso l'opinione pubblica tende a fare di tutta l'erba un fascio, anche riguardo ad argomenti importanti e complessi come appunto la qualità degli interventi sanitari, si può capire come le generalizzazioni e le spettacolarizzazioni non facciano altro che creare confusione e molto spesso non danno nemmeno luogo a interventi risolutivi positivi. La sanità italiana non può, e non deve, essere identificata con un caso limite; i fatti accaduti nel mese di gennaio possono però portare ad attuare una riflessione su cosa significhi lavorare in sanità ed avere a che fare con la qualità dei servizi. Come ha sostenuto Livia Turco in un breve intervento sul settimanale L'Espresso "Basta con l'inefficienza, con il pressappochismo, con quella forma strisciante di lassismo professionale che molte volte si traduce nel classico “non riguarda me”, “non è mia competenza o responsabilità”. In sanità questo atteggiamento, nocivo in ogni ambito professionale, diventa criminale perché chi vi opera ha a che fare con la vita, la malattia e la sofferenza delle persone. In questo mondo la non professionalità, la deresponsabilizzazione, l'incuria non possono esistere. Vanno decisamente combattute ed estirpate, con convinzione e decisione di tutti: governo, regioni, direttori generali di Asl e ospedali, sindacati, singoli operatori". E' ora di progredire anche dal punto di vista culturale, creare uno spazio di discussione nazionale, regionale e locale per poter promuovere lo sviluppo di politiche ed orizzonti culturali differenti da quelli sperimentati fino ad ora, anche a partire dalla qualità e dalla formazione dei professionisti, aspetti strettamente connessi tra loro. Attorno alla parola "qualità" si è sviluppato negli ultimi decenni un universo ricco di argomenti, approcci, sperimentazioni, discussioni e testi di tutti i tipi. Come spesso accade, l'Italia si è inserita in ritardo in questo ambito di discussione, spesso cercando di importare dall'estero pacchetti sperimentati in altri panorami culturali, sociali,

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