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Approccio multicanale nella relazione con il cliente: caso Costa Crociere

Il concetto di comunicazione assume oggi connotati diversi da quelli del passato: i moderni strumenti infatti, hanno contribuito a mettere a disposizione delle aziende nuovi modi per interagire con il cliente, rendendolo sempre più protagonista e partecipe delle strategie aziendali. Ma quali sono gli strumenti che permettono di raggiungere tali obiettivi? Quanto è importante l’ integrazione tra i vari canali distributivi? Le risposte a queste domande rappresentano l’ oggetto centrale di questa tesi, frutto dell’ analisi della comunicazione in Costa Crociere.
Per Costa Crociere, come per il resto delle aziende, diviene indispensabile adottare strategie mirate che possano garantire, a lungo periodo, un rapporto di fiducia con la propria clientela ed un vantaggio competitivo con la concorrenza. E’ proprio questa necessità che porta le aziende ad adottare un approccio multicanale, che suggerisce la differenziazione dei canali di contatto con il consumatore in modo da soddisfare qualsiasi categoria di destinatari, e quindi di rendere il processo comunicativo efficiente ed efficace. Soltanto adottando una strategia multicanale si riesce ad affrontare in modo proficuo la domanda crescente di comunicare da ogni luogo, in ogni momento e con qualsiasi mezzo. Lo scenario migliore per una strategia vincente della multicanalità, presuppone una sostanziale continuità della relazione, seppur in presenza di accessi attraverso tecnologie e modalità di interazione completamente diverse. Dal momento che, soprattutto oggi, le relazioni tra azienda e cliente tendono a svilupparsi contemporaneamente attraverso numerosi canali, la complessità del sistema aumenta notevolmente tanto da raggiungere l’ ingestibilità. Il sistema di Customer Relationship Management permette di governare tale complessità grazie ad una piattaforma di strumenti con le più avanzate soluzioni in termini di raccolta ed analisi dei dati permettendo di avere una visione completa del cliente.
Il passaggio a questa nuova realtà ha permesso alle aziende di procedere alla costruzione di strutture dedicate e differenziate rispetto all’ offerta tradizionale.
Dal punto di vista del cliente la multicanalità viene vista come la possibilità di soddisfare le proprie esigenze utilizzando in maniera indifferenziata canali alternativi di accesso alle aziende, ma si traduce anche in considerevole risparmio di costi e tempo, oltre ad essere sinonimo di comodità, rapidità e facilità di comunicazioni.

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5 INTRODUZIONE L’ obiettivo principale delle aziende che nascono e si sviluppano nella realtà odierna è cercare nel modo più adeguato ed efficace di adattarsi ai continui cambiamenti che sono in atto cercando ovviamente di superare i concorrenti offrendo prodotti e servizi di alta qualità e a basso costo. Proprio in base a questi cambiamenti, che hanno luogo nell’ambiente in cui le imprese si trovano ad operare, diviene indispensabile, per quelle che ambiscono al successo, perseguire l’obiettivo di un miglioramento continuo delle relazioni con i clienti, che rappresenta una vera e propria necessità. Per l’ azienda diviene quindi indispensabile adottare strategie mirate che possano garantire, a lungo periodo, un rapporto di fiducia con la propria clientela. E’ proprio questo l’ elemento su cui si focalizza l’ intera tesi e che ci permette di parlare di Customer Relationship Management. Nel fare CRM rientrano, oltre all’aspetto gestionale, l’individuazione, la segmentazione e l’acquisizione del cliente, la fidelizzazione e lo sviluppo ulteriore della relazione. Tutto ciò permette all'azienda di ottenere dati e informazioni preziose per personalizzare i servizi, per renderli sempre più vicini alle esigenze dei clienti, per aumentarne il valore e, spesso, per anticipare i bisogni futuri. In sostanza, nel CRM l’ attenzione si concentra sul cliente, al fine di una maggiore personalizzazione del servizio: l’obiettivo è di avere la possibilità di offrirgli un servizio ''su misura'' attraverso il canale più adatto a soddisfare le sue esigenze. Si parte da un excursus sul CRM che permette di delineare e aumentare il valore del cliente, e gli strumenti corretti attraverso cui fidelizzare i più importanti.

Laurea liv.I

Facoltà: Scienze della Comunicazione

Autore: Diana Saveriano Contatta »

Composta da 103 pagine.

 

Questa tesi ha raggiunto 2880 click dal 05/10/2007.

 

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Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.