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Qualità e valore nelle aziende erogatrici di servizi

INDICE
1. IL CONCETTO DI QUALITÀ TOTALE: UN PO’ DI STORIA
1.1 La qualità totale in Italia.
1.2 Aspetti generali
1.3 Presupposti cardine. Preparare il terreno.
1.4 Una possibile definizione di qualità totale.
1.5 La gestione strategica della Qualità
1.6 L’importanza del cliente.
1.7 Massimizzare il valore per il cliente con la qualità.
1.8 Qualità e Customer satisfaction.
1.9 Dove si crea la qualità.
1.10 Ostacoli culturali
1.11 Responsabilizzazione ed empowerment.
1.12 Importanza della comunicazione.
1.13 Qualità e costi.
1.14 Il miglioramento continuo
1.15 Il coinvolgimento totale.
1.16 La formazione.

2. LA STRATEGIA DI LEADERSHIP DELLA QUALITÀ PER LE IMPRESE EROGATRICI DI SERVIZI
2.1 Definizione del servizio e delle sue caratteristiche.
2.2 La qualità dei servizi: un concetto complesso.
2.3 Gestione della qualità dei servizi: caratteristiche di particolare complessità.
2.4 L'intangibilità.
2.5 Eterogeneità delle prestazioni ed imprevedibilità dei risultati.
2.6 Deperibilità ed impossibilità di stoccaggio.
2.7 Le principali leve operative per gestire la qualità nei servizi.
2.8 Il marketing.
2.9 La comunicazione.
2.10 Gestione del disservizio.
2.11 Il controllo della qualità nei servizi.
2.12 Determinazione degli standard per il controllo.
2.13 Misurazione della conformità agli standard.
2.14 Il processo di tangibilizzazione
2.15 Perché applicare il modello della qualità totale alle imprese di servizi.
2.16 Le particolarità del settore dei servizi
2.17 Concettualizzazione della qualità nei servizi e sue dimensioni.

3. CREARE VALORE: UNA NUOVA METRICA E UNA NUOVA FILOSOFIA D’IMPRESA.
3.1 Cosa significa creare “valore”
3.2 La Teoria di Creazione del Valore
3.3 Il concetto di valore
3.4 Il Value Based Management e glie elementi della creazione del valore
3.5 Creazione di valore ed orientamento al cliente ed al mercato: una visione di interdipendenze
3.6 Come aumentare il valore per il cliente ed il valore del cliente
3.7 Le aspettative del cliente e la misurazione della qualità.
3.8 Dalla qualità alla qualità totale, passando per la certificazione
3.9 Preparazione e scelta del percorso

4. IL MODELLO DI QUALITY ASSURANCE PROPOSTO DALLE NORME DELLA SERIE ISO 9000
4.1 La normativa di riferimento
4.2 La norma ISO 9001.
4.3 I requisiti del sistema
4.4 Un modello di assicurazione qualità per le imprese di servizi: la normativa ISO 9004-2.
4.5 La certificazione della qualità per le aziende di servizi

Conclusioni.
Bibliografia.

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4 INTRODUZIONE «La qualità non è un obiettivo, ma il semplice risultato di un lavoro ben fatto» Touraine Oggi si sente parlare molto di QUALITA’. E’ una parola usata tantissimo; basta aprire i quotidiani per vederla nella pubblicità, negli annunci di lavoro, nei vari articoli; libri e riviste sulla qualità si sprecano. In molte pubblicazioni si afferma che oggi il consumatore non guarda più al solo prezzo ma anche alla QUALITA’ del prodotto. Ma cosa significa? Va precisato cosa s’intende per QUALITA’, e a tale scopo potremmo citare diverse definizioni come quella di GARVIN (1987) “Qualità significa essere appropriato all’uso”, oppure quella di GALETTO (1995) “La Qualità è l’insieme delle caratteristiche di un sistema atte a soddisfare le esigenze del Cliente, dell’Utilizzzatore, della Società”, oppure da un punto di vista filosofico, quella di PIRSIG (1974 LO ZEN E L’ARTE DELLA MANUTENZIONE DELLA MOTOCICLETTA) “La Qualità…si sa cos’è e non si sa cos’è. Grande contraddizione. Eppure vi sono cose che hanno una qualità maggiore di altre. Ma se non si può dire che cos’è la qualità, come si può sapere che cos’è e come si può sapere se addirittura esiste? Se nessuno sa cos’è, in pratica non esiste. Invece in pratica esiste.” Le prime tecniche per il controllo della qualità furono introdotte, in Giappone, dagli ufficiali dell' esercito americano, nel periodo tra il 1945 e il 1949, cioè immediatamente dopo la resa del Giappone e la conseguente fine della seconda guerra mondiale In Giappone la qualità è diventata un “modo di pensare”, una “forma mentis” che ha pervaso ogni aspetto dell’azienda, credo anche grazie ad una mentalità già presente in quel paese che, per motivi religiosi e per antichissime tradizioni, dava enorme importanza all’attenzione verso i dettagli, alla forma ma anche alla sostanza di ogni minimo gesto (che si rifletteva in rigidi rituali e regole “di cortesia” da rispettare nelle relazioni interpersonali), ad un rispetto reverenziale verso il prossimo ed alla vitale (nel vero senso della parola) importanza che nella società giapponese rivestivano concetti quali l’onore, l’integrità morale, l’onestà e la fedeltà alla parola data. Si sviluppano i “circoli della qualità” ed i concetti di “lavorare per processi”, di “struttura a rete”, che hanno permesso una maggiore autonomia operativa e decisionale, attraverso anche il “principio della delega” e della decentralizzazione del sistema.

Laurea liv.I

Facoltà: Economia

Autore: Lucia Orsomando Contatta »

Composta da 163 pagine.

 

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