Skip to content

Qualità e valore nelle aziende erogatrici di servizi

Informazioni tesi

  Autore: Lucia Orsomando
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2006-07
  Università: Università degli Studi di Napoli - Federico II
  Facoltà: Economia
  Corso: Economia, statistica e informatica per l'azienda
  Relatore: Rodolfo Prof. De Dominicis
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 163

INDICE
1. IL CONCETTO DI QUALITÀ TOTALE: UN PO’ DI STORIA
1.1 La qualità totale in Italia.
1.2 Aspetti generali
1.3 Presupposti cardine. Preparare il terreno.
1.4 Una possibile definizione di qualità totale.
1.5 La gestione strategica della Qualità
1.6 L’importanza del cliente.
1.7 Massimizzare il valore per il cliente con la qualità.
1.8 Qualità e Customer satisfaction.
1.9 Dove si crea la qualità.
1.10 Ostacoli culturali
1.11 Responsabilizzazione ed empowerment.
1.12 Importanza della comunicazione.
1.13 Qualità e costi.
1.14 Il miglioramento continuo
1.15 Il coinvolgimento totale.
1.16 La formazione.

2. LA STRATEGIA DI LEADERSHIP DELLA QUALITÀ PER LE IMPRESE EROGATRICI DI SERVIZI
2.1 Definizione del servizio e delle sue caratteristiche.
2.2 La qualità dei servizi: un concetto complesso.
2.3 Gestione della qualità dei servizi: caratteristiche di particolare complessità.
2.4 L'intangibilità.
2.5 Eterogeneità delle prestazioni ed imprevedibilità dei risultati.
2.6 Deperibilità ed impossibilità di stoccaggio.
2.7 Le principali leve operative per gestire la qualità nei servizi.
2.8 Il marketing.
2.9 La comunicazione.
2.10 Gestione del disservizio.
2.11 Il controllo della qualità nei servizi.
2.12 Determinazione degli standard per il controllo.
2.13 Misurazione della conformità agli standard.
2.14 Il processo di tangibilizzazione
2.15 Perché applicare il modello della qualità totale alle imprese di servizi.
2.16 Le particolarità del settore dei servizi
2.17 Concettualizzazione della qualità nei servizi e sue dimensioni.

3. CREARE VALORE: UNA NUOVA METRICA E UNA NUOVA FILOSOFIA D’IMPRESA.
3.1 Cosa significa creare “valore”
3.2 La Teoria di Creazione del Valore
3.3 Il concetto di valore
3.4 Il Value Based Management e glie elementi della creazione del valore
3.5 Creazione di valore ed orientamento al cliente ed al mercato: una visione di interdipendenze
3.6 Come aumentare il valore per il cliente ed il valore del cliente
3.7 Le aspettative del cliente e la misurazione della qualità.
3.8 Dalla qualità alla qualità totale, passando per la certificazione
3.9 Preparazione e scelta del percorso

4. IL MODELLO DI QUALITY ASSURANCE PROPOSTO DALLE NORME DELLA SERIE ISO 9000
4.1 La normativa di riferimento
4.2 La norma ISO 9001.
4.3 I requisiti del sistema
4.4 Un modello di assicurazione qualità per le imprese di servizi: la normativa ISO 9004-2.
4.5 La certificazione della qualità per le aziende di servizi

Conclusioni.
Bibliografia.

CONSULTA INTEGRALMENTE QUESTA TESI

La consultazione è esclusivamente in formato digitale .PDF

Acquista
Mostra/Nascondi contenuto.
4 INTRODUZIONE «La qualità non è un obiettivo, ma il semplice risultato di un lavoro ben fatto» Touraine Oggi si sente parlare molto di QUALITA’. E’ una parola usata tantissimo; basta aprire i quotidiani per vederla nella pubblicità, negli annunci di lavoro, nei vari articoli; libri e riviste sulla qualità si sprecano. In molte pubblicazioni si afferma che oggi il consumatore non guarda più al solo prezzo ma anche alla QUALITA’ del prodotto. Ma cosa significa? Va precisato cosa s’intende per QUALITA’, e a tale scopo potremmo citare diverse definizioni come quella di GARVIN (1987) “Qualità significa essere appropriato all’uso”, oppure quella di GALETTO (1995) “La Qualità è l’insieme delle caratteristiche di un sistema atte a soddisfare le esigenze del Cliente, dell’Utilizzzatore, della Società”, oppure da un punto di vista filosofico, quella di PIRSIG (1974 LO ZEN E L’ARTE DELLA MANUTENZIONE DELLA MOTOCICLETTA) “La Qualità…si sa cos’è e non si sa cos’è. Grande contraddizione. Eppure vi sono cose che hanno una qualità maggiore di altre. Ma se non si può dire che cos’è la qualità, come si può sapere che cos’è e come si può sapere se addirittura esiste? Se nessuno sa cos’è, in pratica non esiste. Invece in pratica esiste.” Le prime tecniche per il controllo della qualità furono introdotte, in Giappone, dagli ufficiali dell' esercito americano, nel periodo tra il 1945 e il 1949, cioè immediatamente dopo la resa del Giappone e la conseguente fine della seconda guerra mondiale In Giappone la qualità è diventata un “modo di pensare”, una “forma mentis” che ha pervaso ogni aspetto dell’azienda, credo anche grazie ad una mentalità già presente in quel paese che, per motivi religiosi e per antichissime tradizioni, dava enorme importanza all’attenzione verso i dettagli, alla forma ma anche alla sostanza di ogni minimo gesto (che si rifletteva in rigidi rituali e regole “di cortesia” da rispettare nelle relazioni interpersonali), ad un rispetto reverenziale verso il prossimo ed alla vitale (nel vero senso della parola) importanza che nella società giapponese rivestivano concetti quali l’onore, l’integrità morale, l’onestà e la fedeltà alla parola data. Si sviluppano i “circoli della qualità” ed i concetti di “lavorare per processi”, di “struttura a rete”, che hanno permesso una maggiore autonomia operativa e decisionale, attraverso anche il “principio della delega” e della decentralizzazione del sistema.

CONSULTA INTEGRALMENTE QUESTA TESI

La consultazione è esclusivamente in formato digitale .PDF

Acquista

FAQ

Per consultare la tesi è necessario essere registrati e acquistare la consultazione integrale del file, al costo di 29,89€.
Il pagamento può essere effettuato tramite carta di credito/carta prepagata, PayPal, bonifico bancario, bollettino postale.
Confermato il pagamento si potrà consultare i file esclusivamente in formato .PDF accedendo alla propria Home Personale. Si potrà quindi procedere a salvare o stampare il file.
Maggiori informazioni
Ingiustamente snobbata durante le ricerche bibliografiche, una tesi di laurea si rivela decisamente utile:
  • perché affronta un singolo argomento in modo sintetico e specifico come altri testi non fanno;
  • perché è un lavoro originale che si basa su una ricerca bibliografica accurata;
  • perché, a differenza di altri materiali che puoi reperire online, una tesi di laurea è stata verificata da un docente universitario e dalla commissione in sede d'esame. La nostra redazione inoltre controlla prima della pubblicazione la completezza dei materiali e, dal 2009, anche l'originalità della tesi attraverso il software antiplagio Compilatio.net.
  • L'utilizzo della consultazione integrale della tesi da parte dell'Utente che ne acquista il diritto è da considerarsi esclusivamente privato.
  • Nel caso in cui l'Utente volesse pubblicare o citare una tesi presente nel database del sito www.tesionline.it deve ottenere autorizzazione scritta dall'Autore della tesi stessa, il quale è unico detentore dei diritti.
  • L'Utente è l'unico ed esclusivo responsabile del materiale di cui acquista il diritto alla consultazione. Si impegna a non divulgare a mezzo stampa, editoria in genere, televisione, radio, Internet e/o qualsiasi altro mezzo divulgativo esistente o che venisse inventato, il contenuto della tesi che consulta o stralci della medesima. Verrà perseguito legalmente nel caso di riproduzione totale e/o parziale su qualsiasi mezzo e/o su qualsiasi supporto, nel caso di divulgazione nonché nel caso di ricavo economico derivante dallo sfruttamento del diritto acquisito.
  • L'Utente è a conoscenza che l'importo da lui pagato per la consultazione integrale della tesi prescelta è ripartito, a partire dalla seconda consultazione assoluta nell'anno in corso, al 50% tra l'Autore/i della tesi e Tesionline Srl, la società titolare del sito www.tesionline.it.
L'obiettivo di Tesionline è quello di rendere accessibile a una platea il più possibile vasta il patrimonio di cultura e conoscenza contenuto nelle tesi.
Per raggiungerlo, è fondamentale superare la barriera rappresentata dalla lingua. Ecco perché cerchiamo persone disponibili ad effettuare la traduzione delle tesi pubblicate nel nostro sito.
Scopri come funziona

DUBBI? Contattaci

Contatta la redazione a
[email protected]

Ci trovi su Skype (redazione_tesi)
dalle 9:00 alle 13:00

Oppure vieni a trovarci su

Parole chiave

assicurazione di qualità; quality control
aziende di servizi; qualità nei servizi
certificazioe iso 9000 1-2-3-4 en 29000
certificazione aziende servizi
creazione valore; value analysis
cultura dei servizi
customer satisfaction
economic value added; value; valore al cliente
empowerment
importanza della comunicazione
l'intangibilità; la deperibilità e stoccaggio
marketing interno
massimizzare il valore per il cliente
migliorament continuo qualità
miglioramento qualità totale tqm
orientamento al cliente; visione clientocentrica
problem solving; pdca
processo di tangibilizzazione
qualità attesa, esistete e latente
qualità e costi; sistema qualità
qualità totale
reengineering; rethinking; one-to-one marketing
stakeholder; shareholder
value based management

Non hai trovato quello che cercavi?


Abbiamo più di 45.000 Tesi di Laurea: cerca nel nostro database

Oppure consulta la sezione dedicata ad appunti universitari selezionati e pubblicati dalla nostra redazione

Ottimizza la tua ricerca:

  • individua con precisione le parole chiave specifiche della tua ricerca
  • elimina i termini non significativi (aggettivi, articoli, avverbi...)
  • se non hai risultati amplia la ricerca con termini via via più generici (ad esempio da "anziano oncologico" a "paziente oncologico")
  • utilizza la ricerca avanzata
  • utilizza gli operatori booleani (and, or, "")

Idee per la tesi?

Scopri le migliori tesi scelte da noi sugli argomenti recenti


Come si scrive una tesi di laurea?


A quale cattedra chiedere la tesi? Quale sarà il docente più disponibile? Quale l'argomento più interessante per me? ...e quale quello più interessante per il mondo del lavoro?

Scarica gratuitamente la nostra guida "Come si scrive una tesi di laurea" e iscriviti alla newsletter per ricevere consigli e materiale utile.


La tesi l'ho già scritta,
ora cosa ne faccio?


La tua tesi ti ha aiutato ad ottenere quel sudato titolo di studio, ma può darti molto di più: ti differenzia dai tuoi colleghi universitari, mostra i tuoi interessi ed è un lavoro di ricerca unico, che può essere utile anche ad altri.

Il nostro consiglio è di non sprecare tutto questo lavoro:

È ora di pubblicare la tesi