Le logiche del CRM in aziende di servizi: focus sulla retention nel caso TIM

INTRODUZIONE Questa tesi di laurea nasce da un personale interesse nei confronti della telefonia mobile. Già la mia tesi di laurea triennale 1 , in linea con questo mio interesse, proponeva un’analisi sociologica del fenomeno, con particolare focus sul mondo giovanile. Durante gli anni del corso di laurea specialistica, in particolare nell’ambito del corso di Banche Dati e Comunicazione d’Impresa, grazie all’apporto dato da alcuni esperti del settore, ho avuto modo di conoscere le dinamiche aziendali che stanno dietro al business della telefonia. A partire da quegli incontri è maturata l’idea di una tesi di laurea che analizzasse il settore da un punto di vista customer oriented, dimostrando il grande valore del cliente nell’ambito dell’attività aziendale. Essendo questa una tesi sperimentale, si è nutrita di una fondamentale esperienza sul campo. Nei mesi di marzo, aprile, maggio e giugno 2007, ho svolto uno stage presso la funzione Customer Operation della TIM, con sede in Roma, in via De Francisci 152. Durante questi mesi ho potuto toccare con mano la realtà aziendale e interfacciarmi con diverse persone che ogni giorno operano in un’ottica di CRM, cercando di trasformare le esigenze dei clienti in servizi reali. La tesi è costituita da quattro capitoli compilativi che danno un’idea generale sul marketing relazionale, il CRM (Customer Relationship Management) e il settore delle telecomunicazioni mobili e preludono alla parte fondamentale della tesi, il caso aziendale descritto nei capitoli quinto e sesto. La tesi, quindi, segue un metodo deduttivo: parte da un contesto generale per arrivare ad analizzare un contesto particolare che è quello dell’azienda TIM. 1 Mastio E., Relazioni, comunicazione e utilizzo del tempo: I giovani e la telefonia mobile, Università LUMSA, novembre 2005. 4