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La Qualità nei servizi: implementazione di un approccio Lean Six Sigma finalizzato all'efficienza gestionale

Informazioni tesi

  Autore: Francesco Monesi
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2006-07
  Università: Università degli Studi di Bologna
  Facoltà: Ingegneria
  Corso: Ingegneria gestionale
  Relatore: Emilio Ferrari
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 212

Questa tesi parla discute la possibilità dell'implementazione della metodologia Lean Six Sigma in un ambiente lontano da quello dell'industria. L'azienda presso la quale è stata redatta è infatti Terme e Grandi Alberghi Sirmione SpA, azienda operante nel termalismo, nell'alberghiero, nel benessere e nella produzione di cosmetici e prodotti farmaceutici.
Il primo capitolo descrive l'azienda Terme di Sirmione: dopo un riassunto della sua storia viene presentato il core business che è rappresentato dalle cure termali.
Il secondo capitolo introduce tutti le principali nozioni della metodologia Lean Six Sigma prima nel contesto industriale, poi in quello dei servizi.
Il terzo capitolo, di carattere più pratico, presenta alcuni progetti (sia di tipo Lean che di tipo Six Sigma) che sono stati implementati a seguito dello studio dei processi aziendali e i risultati conseguiti.

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1 Introduzione Nelle economie dei paesi occidentali il peso del settore dei servizi ha ormai superato ampiamente quello dell’industria. Il settore dei servizi comprende i servizi finanziari, i servizi pubblici, i trasporti, la ristorazione, la distribuzione di largo consumo, i servizi di pubblica utilità (gas, acqua, energia elettrica, telecomunicazioni), i servizi sanitari, i servizi professionali di vario tipo, ecc. In termini di PIL, il settore dei servizi nei paesi occidentali occupa quote vicine o superiori al 70%. Si prevede inoltre che il settore dei servizi nei paesi occidentali nel 2010 assorbirà circa il 75% degli occupati rispetto agli occupati totali. All’inizio degli anni ’90 tale percentuale era pari circa al 60%. Il service management tradizionale si è focalizzato esclusivamente sull’analisi di mercato e sull’analisi dei bisogni del cliente. Non è stata posta una sufficiente attenzione alle modalità operative con cui i clienti sono serviti e ai costi necessari per erogare i servizi. D’altro canto i livelli di soddisfazione degli utenti dei servizi sono spesso molto bassi; allo stesso tempo gli utenti ritengono spesso che i costi di tali servizi siano troppo elevati o comunque non proporzionati rispetto alla qualità del servizio ricevuto (basti pensare ai continui e forti richiami dei media relativi ai costi dei servizi finanziari, della sanità, della ristorazione…). Le aziende del settore dei servizi sono quindi alla ricerca di nuove tecniche manageriali e approcci organizzativi che consentano da un lato di migliorare drasticamente gli standard qualitativi dei processi di erogazione dei servizi, dall’altro di ridurre i costi di erogazione. Negli ultimi anni si è quindi posta attenzione ai processi e alla loro efficacia, notando che quest’ultima non bastava a raggiungere l’eccellenza; oltre ad essere efficaci si deve infatti anche essere efficienti.

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