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Customer satisfaction nelle aziende di servizi

Nella prima parte della tesi si sono presi in considerazione i contributi teorici sulla customer satisfaction, la seconda parte tratta delle aziende di servizio e dei loro problemi nell'affrontare la soddisfazione del cliente.

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Premessa 1 PREMESSA La tesi si propone di tracciare una storia del concetto evolutivo di qualità, oggi argomento di grande attualità. L’intento che mi stabilisco è di dimostrare l’importanza di un orientamento al cliente per l’azienda nei suoi aspetti psicologici, organizzativi, gestionali e, perché no, anche economici. Il percorso della tesi si snoda attraverso tre poli fondamentali : la qualità, il cliente, la customer satisfaction. L’elemento iniziale, la qualità, è indagata sotto i suoi principi di base, fino a giungere alla certificazione di qualità e all’aspetto meno “arido” di questo mondo, il cliente. Il soggetto a cui tutti i servizi sono rivolti è il perno intorno a cui ruota tutto il nostro discorso : la qualità serve per vendere meglio il prodotto al cliente, se il cliente è soddisfatto del servizio torna e ricompra; il modo migliore per valutare qualità, “fidelizzazione” 1 del cliente e percezione delle attese e dei bisogni dello stesso è la customer satisfaction, che non appare solo come un metodo scientifico, ma piuttosto come 1 Termine utilizzato in discipline manageriali proveniente dall’inglese “loyalty”.

Tesi di Laurea

Facoltà: Scienze della Formazione

Autore: Michela Magnini Contatta »

Composta da 129 pagine.

 

Questa tesi ha raggiunto 10541 click dal 20/03/2004.

 

Consultata integralmente 41 volte.

Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.