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La misurazione della soddisfazione dei clienti come leva strategica nel mercato b2b dei software per il retail: il caso di.tech

Informazioni tesi

  Autore: Giulia Fiori
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2006-07
  Università: Università degli Studi di Modena e Reggio Emilia
  Facoltà: Economia
  Corso: Scienze economico-aziendali
  Relatore: Elisa martinelli
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 177

L’interesse, da parte delle aziende, verso la misurazione della soddisfazione dei clienti è cresciuto nel tempo in seguito ai cambiamenti che sono avvenuti nel mercato. Uno dei primi fattori che ha fatto sorgere questo interesse è stato l’intensificarsi della competizione nei mercati che ha portato sempre di più ad ampliare i confini competitivi degli stessi, fino a farli diventare un unico mercato globale. Ciò è stato favorito in modo particolare dal cambiamento tecnologico avvenuto alla fine del ventesimo secolo, che ha condotto ad una vera e propria rivoluzione informatica. In tale situazione si sono modificati non tanto i processi produttivi, bensì l’utilizzo e la circolazione delle informazioni sia all’interno che nei legami esterni delle imprese. Infine, il terzo elemento che ha spinto ad un’attenzione maggiore al cliente, è stata l’evoluzione della domanda. L’accresciuta capacità di valutazione dei consumatori, che li pone oggi in grado di soppesare attentamente ciò che acquistano ed il rapporto qualità/prezzo, la crescente varietà e variabilità dei modelli d’acquisto e consumo della domanda finale e la consapevolezza della minore efficacia di operazioni standard di segmentazione della stessa portano le imprese ad attivarsi in modo mirato per capire chi sono i propri clienti, che bisogni ed esigenze hanno e con che logiche acquistano. E’ in particolare alla soddisfazione della clientela che è stato rivolto l’interesse maggiore.Soddisfare la propria clientela diventa l’obiettivo primario di ogni impresa ma diviene tale solamente se l’azienda è entrata in un’ottica di marketing secondo la quale i prodotti e i servizi vengono ideati, realizzati e lanciati sul mercato sulla base delle esigenze dei clienti.
Inoltre, ancora oggi, la soddisfazione del cliente rappresenta un tema di grande attualità e importanza, poiché nell’ottica del marketing relazionale, costituisce la premessa indispensabile per riuscire a creare con i clienti un rapporto duraturo, basato sulla fiducia, che permette di raggiungere buone performance economiche e di mercato. L’attenzione dedicata a questo tema è dunque particolarmente alta, anche alla luce dell’attuale situazione competitiva che vede la presenza di attori sempre più forti e temibili, aumentando l’importanza del cliente quale risorsa scarsa e perciò sempre più costosa e difficile di conseguire e mantenere nel tempo. Per tale motivo negli ultimi anni si è diffusa l’attenzione al cliente e alla sua soddisfazione, rendendo necessario misurarne il livello ed identificare i gap critici così da predisporre strumenti e logiche idonee a valorizzare tale risorsa soddisfandone le aspettative e i bisogni.
Tale indagine è particolarmente critica nelle imprese che erogano servizi. Ciò a causa della stessa natura dell’offerta, caratterizzata da immaterialità e complessità, e dalla particolare difficoltà di raggiungere nel tempo standard uniformi di qualità. In tali imprese appare dunque fondamentale riuscire a gestire correttamente la relazione con la clientela, valorizzandola al massimo per arrivare non solo a comprendere a fondo le necessità di quest’ultima, ma anche per poter definire azioni di marketing mirate e personalizzate.
In questo contesto si pone il presente lavoro di tesi che affronta le tematiche sopra citate, approfondendo un’esperienza aziendale particolarmente significativa. Si tratta di Di.Tech, azienda fornitrice di prodotti e servizi nel settore dei software per la distribuzione. Operando, infatti, in ottica B2B, Di.Tech sente particolarmente l’esigenza di monitorare con continuità la soddisfazione dei propri clienti per capire non solo il loro grado di soddisfazione ma anche le aree in cui sono necessari interventi di eventuale recupero/miglioramento. Questo viene avvalorato dal fatto che la relazione, in questo specifico settore del mercato, rappresenta la centralità delle strategie di marketing e acquisisce un’importanza critica, necessitando di attivare relazioni fiduciarie con i clienti.
La tesi, quindi, dopo avere passato in rassegna la letteratura di marketing relazionale ed approfondito il concetto e le determinanti della soddisfazione, passa ad illustrare il caso aziendale. Si tratta nello specifico della descrizione dell’indagine condotta da Di.Tech al fine di comprendere il livello ed aree di soddisfazione dei suoi clienti a cui si è preso parte nella fase di analisi dei risultati raggiunti e di individuazione dei conseguenti interventi e leve da attivare.

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4 Introduzione Questa tesi affronta un argomento che ormai è considerato con grande attenzione e interesse in un sempre maggior numero di aziende. Anche quando le aziende non hanno come obiettivo primario il profitto, la soddisfazione dei clienti rappresenta comunque il motivo di esistenza di tali entità. L’interesse, da parte delle aziende, verso la misurazione della soddisfazione dei clienti è cresciuto nel tempo in seguito ai cambiamenti che sono avvenuti nel mercato. Uno dei primi fattori che ha fatto sorgere questo interesse è stato l’intensificarsi della competizione nei mercati che ha portato sempre di più ad ampliare i confini competitivi degli stessi, fino a farli diventare un unico mercato globale. Ciò è stato favorito in modo particolare dal cambiamento tecnologico avvenuto alla fine del ventesimo secolo, che ha condotto ad una vera e propria rivoluzione informatica. In tale situazione si sono modificati non tanto i processi produttivi, bensì l’utilizzo e la circolazione delle informazioni sia all’interno che nei legami esterni delle imprese. Infine, il terzo elemento che ha spinto ad un’attenzione maggiore al cliente, è stata l’evoluzione della domanda. L’accresciuta capacità di valutazione dei consumatori, che li pone oggi in grado di soppesare attentamente ciò che acquistano ed il rapporto qualità/prezzo, la crescente varietà e variabilità dei modelli d’acquisto e consumo della domanda finale e la consapevolezza della minore efficacia di operazioni standard di segmentazione della stessa portano le imprese ad attivarsi in modo mirato per capire chi sono i propri clienti, che bisogni ed esigenze hanno e con che logiche acquistano. E’ in particolare alla soddisfazione della clientela che è stato rivolto l’interesse maggiore.Soddisfare la propria clientela diventa l’obiettivo primario di ogni impresa ma diviene tale solamente se l’azienda è entrata in un’ottica di marketing secondo la quale i prodotti e i servizi vengono ideati, realizzati e lanciati sul mercato sulla base delle esigenze dei clienti. Inoltre, ancora oggi, la soddisfazione del cliente rappresenta un tema di grande attualità e importanza, poiché nell’ottica del marketing relazionale, costituisce la premessa indispensabile per riuscire a creare con i clienti un rapporto duraturo, basato sulla fiducia, che permette di raggiungere buone performance economiche e di mercato. L’attenzione dedicata a questo tema è dunque particolarmente alta, anche alla luce dell’attuale situazione competitiva che vede la presenza di attori sempre più forti e

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