L'automazione nel settore bancario: il caso Banca Carime

La volontà di presentare questo tipo di tesi nasce, innanzitutto, da un interesse per le nuove tecnologie, che mi ha permesso di capire e conoscere le potenzialità che tali strumenti hanno se si considerano come supporto all’attività dell’azienda e nuova modalità per svolgere le funzioni aziendali.
Ogni qualvolta si assiste all'introduzione di un nuovo canale di comunicazione, le conseguenze che ne derivano possono sfiorare il concetto di rivoluzione culturale; proprio per questo, gli effetti sono percepibili sia nella realtà quotidiana, sia in ogni branca del sapere, e quindi anche in economia. La diffusione di Internet ne è una testimonianza. Anche l’introduzione della TV, 50 anni fa, innescò una piccola rivoluzione; con la differenza che mentre essa non trovò particolari ostacoli alla sua diffusione essendo un nuovo "modo" di diffondere l'informazione, ma soprattutto per il fatto che non vi erano alternative altrettanto valide e semplici da usare, oggi Internet stenta un po' a diffondersi, forse per la presenza di altri media, ma anche perchè il computer è uno strumento non da tutti conosciuto.
Il personale di contatto è quella parte di dipendenti di un’impresa, il cui lavoro richiede il contatto diretto con il cliente/utente. Se da una parte rappresenta l’azienda agli occhi del cliente, dall’altra è, per l’azienda, responsabile dell’erogazione del servizio e, soprattutto, del raggiungimento degli standard di qualità previsti.
Il ruolo del personale è quindi di confine, rappresentando la naturale interfaccia tra cliente/utente ed azienda, ed abbracciando diversi ambiti di attività: fisico/operativo, relazionale, decisionale e simbolico.
L’elaborato si pone l’obiettivo di osservare ed analizzare come avviene la gestione di questo particolare segmento di personale nelle aziende di servizi.
A tale scopo sono state sviluppate alcune tematiche fondamentali inerenti l’organizzazione del lavoro del personale di contatto. Alcune di queste tematiche riguardano problematiche tradizionali trattate abitualmente dai reparti di gestione delle risorse umane di tutte le aziende: la formalizzazione di una personnel idea, il processo di selezione (nelle sue fasi di programmazione, reclutamento, selezione e offerta retributiva), il processo di formazione, la motivazione, l’impiego di strumenti di marketing interno e la comunicazione (interna ed esterna).
Il lavoro sulla front-line genera però una serie di problematiche che non sono comuni al resto dei dipendenti di un’azienda. La loro delicatezza e complessità ha suggerito di sviluppare queste tematiche separatamente rispetto alle precedenti.
Trovano così spazio, all’interno dell’elaborato, argomenti normalmente trattati in discipline anche molto lontane tra loro come: l’analisi degli aspetti psicologici legati al lavoro sulla front-line, la gestione del disservizio, la partecipazione del cliente all’erogazione del servizio e i suoi riflessi sul lavoro del personale di contatto, le conseguenze dell’automazione sul contatto interpersonale e sull’operato della front-line.
Nel tempo, il sistema bancario è stato sottoposto ad un mutamento costante e profondo che ha obbligato la banca a rivedere il suo ruolo. C'è stato un abbattimento dei costi d'uso del mercato finanziario per effetto dell'integrazione dei sistemi di comunicazione e per la progressiva riforma degli assetti istituzionali e regolamentari dei mercati ed è aumentata la quantità di informazione disponibile; inoltre, la maturità di alcune attività tradizionali impone di ricorrere all'automazione al fine di contenere i costi operativi e di stimolare l'accrescimento della produttività in modo da incrementare i margini di redditività e realizzare politiche competitive basate sul prezzo. In considerazione di tali fattori, le banche sono chiamate a ripensare profondamente il proprio modo di operare e, di conseguenza, a valutare l'attivazione di canali distributivi virtuali, sia integrativi che alternativi alle filiali. Il punto di partenza della riprogettazione delle strutture bancarie innovative è rappresentato dall'utilizzo dell'Information Technology; l'utilizzo delle tecnologie deve però seguire una diversa impostazione rispetto a quanto è stato fatto nel passato, ove si è realizzata un'automazione delle procedure esistenti più che un utilizzo qualitativo della tecnologie. Se infatti si sono rese più rapide le operazioni, di fatto non si è modificato il modo di svolgerle.
Banca Carime che si è prestati alla ricerca è stata scelta prendendo come riferimento due variabili: la complessità organizzativa dell’azienda e il livello di contatto con il cliente/utente.
Infine sono state analizzate le innovazioni tecnologiche utilizzate da Banca Carime, dai sistemi interni di comunicazione ai sistemi esterni a stretto contatto con il cliente come l’internet banking.