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Automatic Call Distribution in ambienti di telefonia IP basati su protocollo SIP

Informazioni tesi

  Autore: Giovanni Maglia
  Tipo: Laurea liv.I
  Anno: 2004-05
  Università: Università degli Studi di Napoli - Federico II
  Facoltà: Ingegneria
  Corso: Ingegneria dell'informazione
  Relatore: Giuseppe Lieto
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 113

L’elaborato introduce preliminarmente lo standard SIP, con particolare attenzione alla fase di registrazione, per poi trattare l’MSCP (Media Server Control Protocol). In seguito presenta una panoramica sull’universo dei call centers, all’interno della quale viene posta l’architettura IP-PBX realizzata e, dopo aver focalizzata l’attenzione sull’analisi dell’ACD (Automatic Call Distributor), un prodotto di call-processing avanzato che offre una distribuzione dinamica delle telefonate in ingresso, ne esamina, infine, l’implementazione della fase di registrazione con gli operatori.

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Corso di laurea in Ingegneria delle telecomunicazioni Automatic Call Distribution in ambienti di telefonia IP basati su protocollo SIP 1 INTRODUZIONE Nell’ultimo decennio le reti IP sono divenute sempre più presenti nell’esperienza quotidiana della maggior parte degli individui, avvantaggiate nella loro diffusione dalla crescita esponenziale dell’uso di Internet e dalla penetrazione in ogni ambito sociale delle reti LAN (Local Area Network), inizialmente appannaggio degli ambienti lavorativi, oggigiorno in rapida diffusione anche in quelli domestici. È dunque plausibile, per privati ed imprese, guardare a questa risorsa ormai d’uso quotidiano come ad uno strumento che, utilizzabile anche per la comunicazione audio-video, presenta, nel far questo, alcuni indiscutibili vantaggi rispetto alle tradizionali reti telefoniche PSTN (Public Switched Telephone Network). Il principale tra questi vantaggi è sicuramente l’abbattimento dei costi di gestione e della tariffazione d’utenza, e da tali obiettivi, oltre che dall’elevatissimo numero di servizi aggiuntivi realizzabili con questo

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Parole chiave

acd
automatic call distribution
call center
contact center
jain
java
media server control protocol
mscp
pbx
session initiation protocol
sip
voip

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