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Il metodo ServQual per misurare la qualità dei servizi assicurativi. Il caso Axa Assicurazioni S.p.A e Gruppo Generali

Informazioni tesi

  Autore: Massimo De Francesco
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2007-08
  Università: Università degli Studi di Catania
  Facoltà: Economia
  Corso: Direzione Aziendale
  Relatore: Giorgio Skonieczny
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 131

Il concetto di qualità ha assunto nel tempo significati diversi e di crescente importanza, passando dalla qualità intesa come conformità alle specifiche tecniche alla qualità intesa come idoneità all’uso, fino ad arrivare alla qualità considerata come fattore cruciale dell’attività aziendale in un contesto denominato Qualità Totale o Total Quality Management.
La tesi dopo una prima descrizione del concetto di qualità e della sua evoluzione nel corso degli anni, si sofferma sullo studio del metodo prescelto: ServQual.
Vengono analizzate e commentate le principali caratteristiche di questo innovativo metodo statistico che permette di raccogliere dati utilizzando un questionario.
Nella terza parte della tesi viene descritto, in modo approfondito, l'approccio utilizzato, spiegando il perchè di determinate scelte e descrivendo: scelta delle variabili, costruzione e somministrazione del questionario, raccolta dei risultati, analisi dei risultati e conclusioni.

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1 Introduzione Il concetto di qualit ha assunto nel tempo signifi cati diversi e di crescente importanza, passando dalla qualit intesa come conformit alle specifiche tecniche alla qualit intesa come idonei t all uso, fino ad arrivare alla qualit considerata come fattore cruc iale dell attivit aziendale in un contesto denominato Qualit Totale o Total Quality Management. Questo nuovo approccio gestionale, che fonda le proprie origini nel Giappone del secondo dopoguerra grazie al contributo di importanti studiosi americani come Deming, Juran e Crosby, estende la qualit alle piø importanti funzioni aziendali, ponendo al centro dell attenzione la soddisfazione del cliente e il miglioramento continuo. Si passa cos da un modello incentrato sulla redditivit ad un modello basato sulla customer satisfaction: il cliente non Ł piø il destinatario delle scelte aziendali ma bens il driver di tali scelte. Un cliente soddisfatto dalla qualit di un bene e/o servizio aumenter la propria fedelt all azienda, effettuando acquisti r ipetuti nel tempo, e da tale fedelt scaturiranno profitti elevati per l az ienda. In un contesto caratterizzato da una crescente competizione tra le imprese e una continua proliferazione di beni e servizi, sar quindi il consumatore, con le proprie scelte d acquisto, a determinare il successo o

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