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Un modello di simulazione per la gestione di un Call center

Informazioni tesi

  Autore: Danilo Spadaro
  Tipo: Laurea liv.II (specialistica)
  Anno: 2008-09
  Università: Università degli Studi di Roma La Sapienza
  Facoltà: Ingegneria
  Corso: Ingegneria gestionale
  Relatore: Massimo Roma
  Lingua: Italiano
  Num. pagine: 87

Un modello di simulazione per la gestione di un Call Center. Applicazione di un modello di simulazione per l'ottimizzazione di un servizio.

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           Questa tesi è stata redatta con lo scopo di fornire un’analisi, quanto più precisa possibile, riguardo la gestione di un Call Center. Dopo una prima sommaria descrizione di tutti gli elementi teorici utilizzati all’interno del progetto stesso, riguardanti la simulazione, verrà descritto passo dopo passo come deve avvenire uno studio di simulazione. Nei capitoli successivi, ci si soffermerà su due aspetti fondamentali della simulazione ovvero Analisi dei dati di input ed Analisi dei dati di output. In particolare, per l’analisi dei dati di input, dopo aver reso disponibili tutti gli strumenti teorici utili al progetto, verrano descritti alcuni metodi teorici aventi un’importante rilievo nel processo in esame. Nel terzo capitolo saranno forniti tutti gli elementi teorici riguardanti l’analisi dei dati di output. Nel quarto capitolo, a seguito di una descrizione precisa del problema da affrontare, verrà spiegata dettagliatamente l’implementazione software effettuata. Verranno, di seguito, riportati i risultati ottenuti dal modello progettato con un’analisi attenta degli stessi a cui seguirà la fase di validazione del modello rispetto ai dati reali forniti dall’azienda. Infine, verrà proposto un modello alternativo per la gestione dello stesso processo, a cui seguiranno i risultati ottenuti con il nuovo modello e un’analisi dettagliata del confronto con i risultati del processo precedente.

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