La qualità del servizio nel settore del noleggio a lungo termine: il caso ALD Automotive

La qualità sta acquisendo un ruolo sempre più centrale nel moderno processo di competizione tra le imprese. La competizione di prezzo ha in molti settori ceduto il passo ad una competitività imperniata sull’innovazione e sulla qualità dei prodotti e servizi.
Il processo di progressiva terziarizzazione della produzione realizzatosi nelle economie dei paesi più sviluppati e industrializzati, con la conseguente crescita del peso dei servizi, ha stimolato un approccio sistematico ed approfondito allo studio della qualità.
Numerosi articoli in letteratura sono dedicati allo studio della qualità nei servizi (Hensher, 2003; Cronin e Taylor, 1992; Parasuraman, Zeithmal, Berry, 1988). Tuttavia va subito chiarito che non si riscontra un’unicità di intenti tra i vari Autori, a partire dalla stessa definizione di qualità o dai metodi più opportuni per procedere ad una sua misurazione.
A differenza di ciò che è successo nel campo del controllo della qualità dei prodotti industriali, nel quale sono stati approntati una serie di metodi statistici, ormai consolidati, basati sulla valutazione di elementi tangibili, nei servizi manca ancora uno schema di riferimento universalmente accettato. Lo sviluppo di approcci e metodologie di controllo della qualità ha dovuto scontare delle limitazioni dovute, oltre che alla complessità della misurazione delle caratteristiche proprie di un servizio, spesso intangibili, anche alla grande diversità tra i convincimenti di base su che cosa sia effettivamente la qualità nei servizi. Infatti, se alcuni sostengono l’opportunità di mutuare le tecniche già impiegate per la misurazione della qualità dei prodotti ritenendo, quindi, che sia corretto concentrare l’attenzione su chi eroga il servizio piuttosto che considerare ciò che il cliente percepisce, altri hanno, addirittura, asserito che la qualità dei servizi, poiché non valutabile quantitativamente, non sia affatto misurabile. Indipendentemente dalle difficoltà connesse alla valutazione e alla stima della qualità nei servizi, occorre chiarire che i benefici potenzialmente derivanti sarebbero molto elevati.
Nel capitolo successivo è illustrata la metodologia di ricerca applicata al progetto di tesi, ponendo la massima attenzione alla descrizione delle varie fasi che hanno accompagnato il progetto stesso.