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Comportamenti di cittadinanza organizzativa nel service recovery: una leva extra-ruolo per la soddisfazione del consumatore

Molte delle analisi di carattere economico condotte in questi anni concordano nel ritenere che il vantaggio competitivo delle imprese dipenda sempre più dalla capacità di sviluppare e mantenere nel tempo risorse e competenze distintive per fronteggiare in modo creativo e innovativo il nuovo scenario.
In questo contesto, molte imprese stanno chiedendo alle persone di reinterpretare il proprio ruolo organizzativo verso nuove modalità di lavoro che presuppongono maggior collaborazione, maggior impegno e condivisione di obiettivi.
Il processo di recupero del disservizio, ovvero del fallimento del servizio principale, diventa pertanto uno dei momenti più delicati, durante i quali l’azienda deve essere preparata ad offrire ai propri clienti soluzioni alternative, strumenti e tecnologia opportuni e personale adeguatamente formato.
In molti casi, infatti, non è il fallimento principale la causa del malcontento, quanto piuttosto la mancanza di una risposta tempestiva ed appropriata.

L’adozione di un efficiente sistema di recupero dei fallimenti del servizio risulta pertanto determinante, oggi più che nel passato, nella strategia competitiva di una azienda, e diventa parte integrante della percezione dei clienti nella qualità del servizio nella sua complessità.
In questa tesi di laurea, che affronta il tema in oggetto, viene dato particolare rilievo al ruolo che il personale ricopre nel service recovery, quale leva extra-ruolo per la soddisfazione del cliente.
In particolare vengono analizzati i comportamenti di cittadinanza organizzativa e le politiche di gestione del personale.

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4 Introduzione Molte delle analisi di carattere economico condotte in questi anni concordano nel ritenere che il vantaggio competitivo delle imprese dipenda sempre più dalla capacità di sviluppare e mantenere nel tempo risorse e competenze distintive per fronteggiare in modo creativo e innovativo il nuovo scenario. In questo contesto, molte imprese stanno chiedendo alle persone di reinterpretare il proprio ruolo organizzativo verso nuove modalità di lavoro che presuppongono maggior collaborazione, maggior impegno e condivisione di obiettivi. Il processo di recupero del disservizio, ovvero del fallimento del servizio principale, diventa pertanto uno dei momenti più delicati, durante i quali l’azienda deve essere preparata ad offrire ai propri clienti soluzioni alternative, strumenti e tecnologia opportuni e personale adeguatamente formato. In molti casi, infatti, non è il fallimento principale la causa del malcontento, quanto piuttosto la mancanza di una risposta tempestiva ed appropriata. L’adozione di un efficiente sistema di recupero dei fallimenti del servizio risulta pertanto determinante, oggi più che nel passato, nella strategia competitiva di una azienda, e diventa parte integrante della percezione dei clienti nella qualità del servizio nella sua complessità. In questa tesi di laurea, che affronta il tema in oggetto, viene dato particolare rilievo al ruolo che il personale ricopre nel service recovery, quale leva extra-ruolo per la soddisfazione del cliente.

Laurea liv.I

Facoltà: Scienze della Comunicazione e dell'Economia

Autore: Francesca Pedroni Contatta »

Composta da 34 pagine.

 

Questa tesi ha raggiunto 1028 click dal 25/11/2010.

Disponibile in PDF, la consultazione è esclusivamente in formato digitale.